Gästeblog: Warum Onboarding für deutsche Banken zur Schicksalsfrage wird

Von Sascha Dewald*

Onboarding? Dieses Schlagwort ist allgegenwärtig dieser Tage. „Wie digital ist das Client Onboarding im deutschen Bankensektor?“, fragt eine große Beraterfirma. „Herausforderung Onboarding – Wo stehen die Banken?“, ist ein andere Studie überschrieben. Und ein bekannter Banken-Blog stellt unter der Überschrift „Onboarding als Herausforderung im Retailbanking“ gleich mehrere aktuelle Untersuchungen zum Thema vor.

Ein Modethema?

Ja und nein. Tatsächlich ist Onboarding momentan in aller Munde. Das heißt aber nicht, dass es sich um eine der, mit Verlaub, Säue handelt, die einmal durchs Dorf getrieben und dann nie mehr gesichtet werden. Denn: Onboarding ist kein Nice-to-have wie beispielsweise der bankeneigene Instagram-Kanal. Und es handelt sich auch nicht um eine schwer zu fassende Zukunftsvision wie die Blockchain. Sondern: Onboarding ist für klassische Banken eine Schicksalsfrage. Wer es nicht beherrscht, wird im digitalen Zeitalter nicht überleben.

Kurz die Basics: Onboarding bezeichnet den Prozess, in dem ein Interessierter zum Kunden wird. Hierbei wird auf die gesamte Wertschöpfungskette, neudeutsch end-to-end, geschaut, beginnend mit der Phase, in der ein potentieller Kunde sich mit den Produkten beschäftigt, über das Ausfüllen spezifischer Antragsstrecken bis hin zum Kauf und schließlich zur Nutzung des Produkts.

Bei vielen deutschen Banken ist ein Großteil dieses Prozesses noch immer manuell und analog. Das heißt: Um allen notwendigen Richtlinien in puncto Regulatorik, Compliance und Datenschutz gerecht zu werden, muss intern eine Vielzahl von papierhaften Vorgängen angestoßen werden. Bei zahlreichen Produkten gilt das sogenannte Schriftformerfordernis, sprich: die originäre Unterschrift auf Papier. Die Regulatorik setzt dabei teilweise noch auf steinzeitliche Technologie, um Kommunikation, Übertragung und Prozesse sicher zu standardisieren. So weist das 2016 in Kraft getretene Zahlungskontengesetz alle deutschen Banken an, für die Initiierung eines ZKG-konformen Kontowechsels die Zahlungshistorie des Kunden via Fax zu versenden. Onboarding 1.0 – und das im Zeitalter von verschlüsselten Email-Protokollen und Datenformaten.

Die fortschrittlichen Player auf dem deutschen Markt lassen sich von solchen Eskapaden freilich nicht aufhalten. Direktbanken wie die ING Diba oder die DKB gewinnen Jahr für Jahr hunderttausende neue Kunden, die Berliner Smartphone-Bank N26 hat gut dreieinhalb Jahre nach ihrem Start schon mehr als 1,5 Millionen Nutzer akquiriert, die meisten davon in Deutschland. Zugleich ist die Zahl der Giro- und Tagesgeldkonten laut Bundesbank-Zahlen zuletzt nur noch um 0,3% gestiegen, bei den Zahlungskonten für sich genommen war sogar ein Nullwachstum zu konstatieren. Das heißt logischerweise: Viele Sparkassen, Volksbanken und sonstige klassische Filialbanken verlieren Kunden. Oder sie müssen hohe Marketingausgaben tätigen, um die Verluste durch die Gewinnung neuer Kunden auszugleichen.

Hier kommt nun das Onboarding ins Spiel. Denn die sogenannten Dropout-Raten – sprich: Wie viele Interessierte gehen im Anmeldeprozess verloren? – sind bei vielen deutschen Banken erschreckend hoch. Wie hoch genau? Darüber sprechen Banker selbst hinter vorgehaltener Hand extrem ungern. Entweder weil ihnen die Zahl peinlich ist. Oder weil sie die Dropout-­­Rate noch nicht einmal beziffern können. Bei vielen Geldinstituten sind die Tracking- und Analysesysteme nämlich derart veraltet, dass kaum verwertbare Zahlen generiert werden.

Die drohenden Konsequenzen sind existenzieller Natur, siehe Kodak, siehe Nokia. Denn auch wenn die Einstiegsbarrieren für neue Akteure im Banking höher sind als in anderen Branchen – immun sind die Platzhirsche nicht. Dutzende Startups auf der ganzen Welt arbeiten seit Jahren daran, das Onboarding für unterschiedlichste Branchen so sicher, kosteneffizient und barrierefrei wie möglich zu gestalten. Wo hiesige Banken noch mit Kernbankensystemen aus den 1970ern (und auf Basis von Programmiersprachen wie Cobol und Assembler …) operieren, sind anderswo modernste Cloud-Architekturen, digitale Signaturen sowie Stimm- und Gesichtserkennung als Standard etabliert. Für die deutsche Kreditwirtschaft heißt das: Wer beim Onboarding den Anschluss verliert, wird irgendwann für den Kunden irrelevant werden, eine Entwicklung, die durch folgende drei Faktoren sogar noch beschleunigt wird:

  1. Dank der GAFAs und anderer Tech-Unternehmen besitzen die Kunden heutzutage eine ganz andere Nutzererfahrung als noch vor fünf Jahren. Einfachheit und Schnelligkeit des Onboarding-Prozesses gelten mittlerweile als selbstverständlich, der moderne Verbraucher ist auf fabelhaftes Design, kinderleichte Bedienung, Ladezeiten im Millisekundenbereich sowie auf die automatische Synchronisierung über alle Geräte und Kanäle hinweg konditioniert.
  2. Zur gleichen Zeit unterliegen Banken jedoch regulatorischen Notwendigkeiten zur Geldwäscheprävention und beim Thema „Know your customer“. Dadurch wird das Onboarding umständlich und zeitraubend – was wiederum nicht nur den Kunden abschreckt, sondern enorm viel Aufwand u.a. in den Backoffice-Prozessen erzeugt. Das heißt: Die IT-Kosten steigen weiter. Gift für den Deckungsbeitrag. Zugleich steigt die Dropout-Rate, weil potentielle Kunden lieber zum modernen Wettbewerber gehen, der für den gesamten Prozess weniger als zehn Minuten benötigt.
  3. Challenger Banken nutzen neueste Technologie und entwickeln jeden Prozess von Beginn an so, dass er sich schnell und massiv skalieren lässt. Coole und beliebte User Interfaces wie AirBnB, Uber oder Instagram werden im Produktdesign herangezogen, anstatt Prozesse aus Bankproduktsicht zu entwickeln. Mit dieser Haltung und enormen Marketingbudgets werden Heerscharen an Wechselwilligen angelockt und innerhalb von wenigen Minuten zu echten Kunden.

Wie können die klassischen Banken diese Entwicklung aufhalten? Die naheliegende Antwort wäre: indem sie sich beim Onboarding an Playern wie der DKB, der ING Diba oder N26 orientieren. Dieser Ansatz allerdings wäre zu kurz gesprungen. Denn in der angelsächsischen Welt, in Asien oder in Südamerika sind manche Banken bereits einige Schritte weiter – ganz zu schweigen von Unternehmen aus anderen Branchen. Rund 20 dieser Use Cases habe ich mir in den vergangenen Monaten detailliert angeschaut. Mehr hierzu in den nächsten Tagen im zweiten Teil meines Gästeblogs: „So geht Onboarding richtig: Was deutsche Banken von globalen (Nicht-)Banken lernen können“.

*Der Banking- und Payments-Experte Sascha Dewald hat mehrere Fintechs gegründet und war zuletzt CEO von Finreach

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