So geht Onboarding richtig: Was deutsche Banken von globalen (Nicht-)Banken lernen können

Von Sascha Dewald*

Onboarding, zweiter Teil. Für alle, die den ersten Teil gestern nicht gelesen haben: Ich würde mich natürlich freuen, wenn Sie das nachholen, hier der Link. Allerdings will ich Sie nicht zur Lektüre nötigen. Darum fasse ich die Kernaussage des gestrigen Beitrags einfach nochmal kurz zusammen: Onboarding ist kein bloßes Nice-to-have wie der bankeneigene Instagram-Kanal und auch keine schwer zu fassende Zukunftsvision wie die Blockchain. Sondern: Onboarding ist für klassische Banken eine Schicksalsfrage. Wer es nicht beherrscht, wird im digitalen Zeitalter nicht überleben.

Die Frage lautet nun allerdings: Wie geht Onboarding richtig? Reicht es, sich einfach die digitalen Vorreiter im deutschen Bankenmarkt anzuschauen, also zum Beispiel die DKB, N26 oder die ING – und dann kopiert man deren Lösungen eben? Oder sollte man sich dem Thema etwas grundsätzlicher annähern? Ich würde letzteres empfehlen. Denn die wahren Trendsetter in Sachen Onboarding sitzen nicht in Deutschland. Und es sind auch nicht die klassischen Banken.

Ein Vorbild sind natürlich die vielbeschworenen GAFAs, also Google, Apple, Facebok und Amazon, sowie deren „BATs“ genannten chinesischen Antipoden, sprich: Baidu, Alibaba und Tencent. Daneben finden sich bei einer genauen Analyse des globalen Marktes indes auch mehrere Dutzend öffentlich fast unbekannte Startups, die momentan dabei sind, Onboarding für unterschiedlichste Branchen so sicher, kosteneffizient und barrierefrei wie möglich zu gestalten.

Ein Beispiel ist das holländische ‘Backbase’, das sich auf vielfältig einsetzbare Onboarding-Strecken als modulare Applikationen spezialisiert hat. Ein anderer spannender Fall ist ‘iProov“ aus Großbritannien, die zahlreiche richtungsweisende Anwendungen zur Verifizierung anbieten. Aber auch aus dem Lager der Challenger-Banken sind wöchentlich neue Innovationen rund um das Onboarding zu bestaunen, z.B. von der brasilianischen ’Nubank’, der ‘Kakao Bank’ aus Südkorea und ‘Monzo’ aus Großbritannien. Was kann man von solchen Firmen nun lernen? Welche abstrahierbaren Erfolgsrezepte lassen sich aus den konkreten Fallanalysen ableiten?

  1. Die sofortige Nutzung des Produkts: In Zeiten, in denen es Tage, teilweise Wochen dauert, bis Debit- und Kreditkarten dem Kunden postalisch zur Verfügung gestellt werden, gehen die meisten Challenger-Banken radikale, neue Wege. Viele geben mit der Eröffnung des Kontos sofort virtuelle Karten in der App heraus, die es dem Kunden ermöglichen direkt loszulegen. Dazu werden APIs verwendet, die relevante Kundendaten automatisch aus den personenbezogenen Daten ziehen und der Karte und dem Konto in Echtzeit zuordnen. So sieht der Kunde seine persönliche Karte und wird direkt an sein neues Produkt gebunden.
  2. Die Einbindung von Magic Links: Monzo beispielsweise nutzt diese Technologie, um Prepaid-Kunden auf das vollumfängliche Bankkonto upzugraden. Dabei wird ein Link, Magic Link genannt, kreiert, der dem Kunden per E-Mail zugesendet wird. Einmal geklickt, ist der Kunde voll authentifiziert, wird in die App geleitet und kann sofort mit dem Banking beginnen. Mit Magic Links kann eine Bank die Zahl der notwendigen Prozess-Schritte im Onboarding deutlich reduzieren – und damit verhindern, dass Kunden sich von eingehenden Mails bzw. Briefen von der Finalisierung des Prozesses abbringen lassen.
  3. Die Perfektionierung von Magic Links: Nochmal Monzo. Die Briten nutzen die Technologie auch, um für diejenigen Kunden, die bereits die App installiert und mit den ersten personenbezogenen Daten gefüllt haben, den- KYC und AML-Prozess zu initiieren. Dabei werden zunächst via Schnittstellen elektronische Identitäts-Checks zu den großen Bonitätsauskunfteien sowie zu Wahl- und Sterberegistern durchgeführt. Im nächsten Schritt versendet Monz eine SMS, die von der Banking App automatisch erkannt wird und den Kunden automatisch zum nächsten Schritt weiterleitet – ganz ohne Copy/Paste oder App-Wechsel. Als nächstes nutzt Monzo (in UK wohlgemerkt) ein Foto der Smartphone-Kamera und prüft dieses Bild auf Zulässigkeit. Dabei wird der Kunde gebeten, ein kurzes Video aufzunehmen, um Stimm- und Gesichtserkennung zu legitimieren. Dann muss der Kunden nur noch ein paar Minuten warten, und zwar ohne, dass er in der App bleiben muss. Die Prüfung geschieht im Hintergrund.
  4. Geführtes Onboarding durch Chatbots: Erste Banken (z.B. KBC aus Irland) nutzen Chatbots, um ihre Kunden schneller, bequemer und vor allem mit deutlich reduzierten Kundeninformationen onzuboarden. Der Chatbot von KBC fragt zunächst die typischen Kundendaten ab und versendet dann genau wie Monzo eine SMS. Hier wird die Mitteilung allerdings genutzt, um mithilfe des Chatbots eine Pin zu erzeugen und z.B. den Fingerabdruck als Authentifizierung zu hinterlegen. Nun folgt – weiterhin per Chatverlauf – der KYC-Prozess, wobei der Kunde die typischen Ja/Nein-Fragen einfach via Klickbutton bestätigt. Direkt im Anschluss erhält er IBAN und virtuelle Karte und hat sogar die Möglichkeit, Apple oder Google Pay direkt mittels Chatbot zu aktivieren. In Deutschland ist die DKB die bisher einzige Bank, die einen solchen “Roboter“ testet. Er heißt “Herbie” und kommt als Ersatz für die reguläre Antragsstrecke bei Ratenkrediten zum Einsatz. Nun muss “Herbie” sich beweisen, um zu zeigen, dass sich auch andere Produkte abbilden lassen und komplexe und für Kunden verwirrende Antragsstrecken obsolet werden. Das dies grundsätzlich möglich ist, zeigen asiatische Banken. Von denen nutzen viele während des Onboardings bereits sogenannte In-App-Chatbots für direkte Fragen des Kunden. So muss der Kunde seinen Prozess nicht durch eine E-Mail oder einen Anruf im Servicecenter unterbrechen, sondern bleibt aktiv in der App.
  5. Einfachheit siegt: Selbstverständlich arbeiten alle Banken daran, ihre Strecken und Apps so simpel wie möglich zu entwickeln. Dennoch zeigen Kundenbefragungen, dass vor allem Bank-Apps stets am schlechtesten bei Themen wie Intuition, logischem Aufbau und Einfachheit abschneiden.
    Selbst Strecken zu komplexen Produkten, wie die einer Baufinanzierung, könnten den Kunden schneller und transparenter zum Abschluss bringen: Durch den Einsatz von “gelerntem” Seiten-Aufbau sowie sparsamen Fragen bleiben Kunden länger und aktiver im Prozess. Viele Challenger Banken führen aktuell die “One-question-per-screen”-Methode ein, die in anderen Branchen längst etabliert ist. Dadurch erhält die Bank schnellstmöglich alle relevanten Informationen, um dem Kunden maßgeschneiderte Angebote präsentieren zu können.
  6. Menschen sprechen gern mit Menschen: Jedes Jahr zeigen uns beispielsweise die Retail-Banking-Studien von McKinsey eindrucksvoll, dass besonders für den Abschluss von vermeintlich komplexeren Produkten ein persönlicher Kontakt zu einem Menschen (statt nur zu einer Webseite) die Abschlusswahrscheinlichkeit signifikant erhöht. Aber auch für simple Produkte wie ein Girokonto oder der Abschluss eines Ratenkredits können durch die Möglichkeit eines echten Kundenberaters massiv optimiert werden. Check24 (um auch mal ein deutsches Beispiel zu bemühen) ist auch deshalb so erfolgreich, weil jeder auf der Webseite generierte relevante Lead innerhalb von 24 Stunden einen Anruf eines Kundenberaters erhält. Angeblich folgen über 80% der Kunden den Empfehlungen des Beraters, obwohl es kaum deutliche Alleinstellungsmerkmale in diesem hart umkämpften Markt gibt. Interessant in diesem Zusammenhang: Die meisten Challenger-Banken haben mit voll-automatisierten Kommunikationskanälen angefangen und versuchten, auf echte Menschen weitestgehend zu verzichten. Die ersten erkennen nun aber, dass bei verschiedenen Zielgruppen die Abschlusswahrscheinlichkeit deutlich steigt, wenn kurze Hilfe via Telefon oder Live-Chat angeboten wird.
  7. Professionelle Auslagerung und White-label Integration: Reibungsfreie Prozesse sind sowohl in der Anbahnung als auch im Onboarding sowie im Abschluss absolut notwendig. Mehr und mehr Banken arbeiten mit externen Partnern und Startups zusammen, um spezifische Teile ihrer Wertschöpfungskette (weiter) zu entwickeln oder zu optimieren. Die Implementierung dieser wesentlichen Auslagerungen muss so nahtlos und subtil wie möglich geschehen, um die noch junge Beziehung zwischen Bank und Kunde – z.B. durch eine fehlerhafte oder nicht intuitive Integration innerhalb des Onboardings – nicht auf die Vertrauensprobe zu stellen.

Fest steht: Partnerschaften mit Spezialisten sparen Zeit und oft auch Budget. Vor allem in den Bereichen KYC, ID-Verifizierung, Magic Links und Chat-Funktionalität gibt es zahlreiche Anbieter am Markt. Auch auf den einschlägigen deutschen Konferenzen wird die Integration von Drittanbietern immer stärker diskutiert, bankintern entstehen Task-forces, die für schnelle Besserung sorgen sollen. Agile Teams mitsamt Outsourcing-Support werden auf die Beine gestellt und die stets heikle Frage wird gestellt: “Make or Buy”?

Wenn man das Feedback von deutschen und internationalen Challenger-Banken nimmt, wird deutlich: Die meisten hiesigen Banken setzen kleinteilig an und versuchen, Besserung durch Evolution zu erreichen. Es wird auf bestehende Systeme aufgesetzt und eher mit den großen Softwarehäusern und Beratungen gearbeitet, um Prozesse schlanker zu gestalten. Jedoch bestätigen auf Nachfrage fast ausnahmslos alle Befragten: Wenn wir in diesem Wettbewerb wirklich die Nase vorn haben wollen, müssen wir die gesamte Kundenreise vollumfänglich von A bis Z mit den besten Methoden am Markt kreieren und dauerhaft optimieren. Der Schlüssel liegt auch hier im Verborgenen. Sicher gilt indes: Evolution reicht kaum aus, eine Revolution des Onboardings muss her.

*Der Banking- und Payments-Experte Sascha Dewald hat mehrere Fintechs gegründet und war zuletzt CEO von Finreach