„Kundenschwund“-Serie, Teil III

Selbst Direktbanken verlieren 3% bis 10% ihrer Kunden jährlich

11. November 2019

Von Christian Kirchner

Okay, okay: In den ersten beiden Teilen unserer „Kundenschwund“-Serie haben wir uns, wenn Sie so wollen, zwei leichte Opfer ausgesucht.

Denn dass die Hypo-Vereinsbank nach der Skalpierung ihres Filialnetzes Kunden verlieren würde – das war ja zu erwarten (wobei uns das frappierende Ausmaß dann doch überrascht hat). Und dass eine klassische Filialbank wie die Hamburger Sparkasse in Zeiten der Digitalisierung kämpfen muss, um ihren Kunden- und Kontenbestand zu verteidigen – auch das kommt nicht völlig unerwartet.

Wie indes steht es um die Direktbanken? Also um die INGs, die DKBs und die Comdirects dieser Republik? Klar ist: Unterm Strich gewinnen zumindest die führenden Player  Kunden …

  • Die ING Diba war per Ende 2018 bei 9,4 {Korrektur:} 9,3 Mio. angelangt
  • Die DKB hat vor einigen Monaten die 4-Mio.-Kunden-Marke geknackt
  • Und die Comdirect kommt inzwischen auf 2,7 Mio. Kunden

… aber wie sieht es überm Strich aus?

  • Warum zum Beispiel hat die ING ihr Ende 2017 formuliertes Ziel, schon in diesem Jahr bei 10 Mio. Kunden zu sein, gekippt bzw. verschoben?
  • Kann es sein, dass auch die Online-Banken mit nennenswerten Abwanderungen zu kämpfen haben – die dann durch entsprechende Akquise überkompensiert wird?
  • Und wenn ja, in welchem Umfang?

Diese Fragen lassen sich leider nicht für alle Direktbanken beantworten, sich Banken typischerweise hinter einer „Neukundenentwicklung“ verschanzen – aus der dann hervor geht, wie viele Kunden eine Bank netto gewonnen oder verloren hat.

Bei der DKB allerdings lässt sich der Kundenschwund errechnen. Genauso wie bei zwei weiteren, zumindest nicht ganz kleinen Onlinebanken mit ebenfalls kostenlosem Girokonto, nämlich der Norisbank und der 1822direkt der Frankfurter Sparkasse. Denn geben Banken ihren Netto-Kundenbestand und ihren Brutto (!) – Kundengewinn an, lässt sich daraus auch der Brutto-Kundenverlust ableiten.

Hier die drei Fall-Analysen auf Basis der Geschäftsberichte:

DKB

Bestand (netto) Neu (brutto) Verlust (brutto)
2013 2.800.000 350.000 80.000
2014 3.071.000 310.000 39.000
2015 3.251.000 310.000 130.000
2016 3.518.000 400.000 133.000
2017 3.761.000 373.000 130.000
2018 4.074.000 388.000 75.000
Summe 2.131.000 587.000

gerundet; Quelle: Geschäftsberichte, Bestand jeweils (und im Folgenden) zum Jahresende, Kundenveränderung im jeweiligen Jahr

Man sieht Folgendes:

  • Zwischen 2013 und 2018 gewann die DKB netto rund 1,3 Mio. Privatkunden hinzu. Damit steht sie prototypisch für den Kundenstrom hin zu den Online-Banken.
  • Zugleich zeigt die Tabelle, dass selbst eine Direktbank mit kostenlosem Basisprodukt jedes Jahr auch eine markante Zahl an Kunden verliert (jedenfalls brutto) – in der Summe knapp 600.000 Kunden. Dass es sich hierbei größtenteils um verstorbene Kunden handelt, ließe sich übrigens allenfalls für 2014 argumentieren. Bevölkerungs-repräsentativ läge der durchschnittliche Rückgang durch Todesfälle nämlich bei lediglich 1,2% pro Jahr, ist aber tatsächlich deutlich höher. Und bei einer Online-Bank wie der DKB mit ihrer vergleichsweise jungen Klientel dürfte der Anteil sogar geringer sein.
  • Die DKB musste also für netto +1,3 Mio. Neukunden über 2,1 Mio Brutto-Neukunden gewinnen seit 2013
  • Die Folgen der Neukunden-Gewinnung zeigen sich Jahr für Jahr im  Provisionsergebnis. Dieses lag 2013 bei minus 20 Mio. Euro, im Bereich Zahlungsverkehr gar bei minus 42 Mio. Euro. Im Geschäftsbericht wurde diese Entwicklung unter anderem mit dem Neukundengeschäft begründet. 2018 war das Provisionsergebnis immer noch negativ, nämlich minus 33 Mio. Euro. Geld verdient die DKB allein im Zinsgeschäft, dass im vergangenen Jahr einen Überschuss von 980 Mio. Euro abwarf.

Norisbank

Bestand (netto) neu (brutto) Verlust (brutto)
2014 559.000 51.000 60.000
2015 545.000 56.000 70.000
2016 550.000 63.500 58.500
2017 555.000 52.000 47.000
2018 548.000 43.000 50.000
Summe 265.500 285.500

Quelle: Geschäftsberichte

Man sieht …

  • Anders als die DKB hat die Norisbank in den vergangenen Jahren keine Kunden hinzugewonnen, sondern unterm Strich sogar welche verloren. Dabei handelt es sich (siehe unten) zum Teil um eine verspätete Reaktion auf die Schließung der Norisbank-Filialen. Damit allein kann die über die Jahre relativ konstante Abwanderung jedoch nicht zusammenhängen – denn das Ende der Norisbank-Filialen datiert aus Mitte 2012.
  • Die Neukunden-Gewinnung (brutto!) ist dagegen beachtlich. Sie beträgt Jahr für Jahr rund 10% des Bestands, vergleichbar mit der DKB (kleiner Disclaimer: Kunden ungleich Konten!!! Das ist gerade für die stark im Ratengeschäft aktiven Norisbank zu beachten. Allerdings machten Girokonten dann doch zwei Drittel der zuletzt 548.000 Kundenbeziehungen aus).
  • Letzten Endes ist die Fluktuation gewaltig. Die Norisbank hat binnen fünf Jahren quasi ihren halben Kundenbestand einmal durchgequirlt.
  • In ihrem Geschäftsbericht kommuniziert die Deutsche-Bank-Tochter relativ offen, woher die Kundenverluste rühren: „Im Jahr 2018 hat die Norisbank GmbH im Kontext des wettbewerbsintensiven Marktes auch Kunden verloren, insbesondere ehemalige Filialkunden, deren Bedürfnis nach einer persönlichen Betreuung mit dem Angebot einer reinen Direktbank langfristig nicht in Einklang zu bringen ist.“

1822direkt

Konten+Depots Zugewinn (brutto) Verluste (brutto)
2013 517.000 51.000 37.000
2014 537.000 51.000 34.000
2015* 551.000 45.000 28.000
2016* 555.000 59.000 29.000
2017 569.000 43.000 30.000
2018 584.000 41.000 26.000
Summe 290.000 184.000

Quelle: Geschäftsberichte *

  • Jenseits des Zahlensprungs 2016 (siehe Fußnote*) zeigt sich auch bei der 1822direkt das schon bekannte Bild: Der Bank gelingt es zwar, die Zahl der Konten und Depots zu steigern – unter dem Strich zwischen 2013 und 2018 um 13% oder 67.000 Konten und Depots netto …
  •  … dafür muss die Tochter der Frankfurter Sparkasse aber bei der Neukunden-Gewinnung einen immensen Aufwand betreiben. Brutto akquirierte die 1822 viermal so viele Kunden wie netto hängenblieben.

Fazit

  • Bezogen auf DKB, Norisbank und 1822 (eine gewiss nicht repräsentative Stichprobe) verlieren Direktbanken grob gerechnet zwischen 3% und 10% ihrer Kunden jedes Jahr
  • Zahlen für die ING und die Comdirect lassen sich keine ermitteln. Es wäre allerdings bemerkenswert, wenn die beiden Institute vom Phänomen des Kundenschwunds (jenseits der „natürlichen“ Verluste) komplett verschont blieben. {Nachtrag 12.11.: Die ING veröffentlicht ihre Brutto-Neukundengewinnung ebenfalls, wenngleich nicht in ihrem Geschäftsbericht, sondern im Rahmen ihrer jährlichen Pressekonferenz. Demnach hat die Bank 2018 250.000 Netto-Neukunden über 600.000 Brutto-Neukunden gewonnen, muss mithin also ebenfalls 350.000 oder rund 3% ihres Bestands verloren/abgegeben haben. Zu diesem Abgang tragen auch beendete Baufinanzierungen und die Bereinigung inaktiver Konten bei. Im Kern stimmt aber der Trend demnach auch bei der ING: für einen Netto-Nekunden benötigt man also mehr als zwei Brutto-Neukunden.}
  • Dennoch: Ein kostenloses Konto allein ist keine Garantie dafür, dass Kunden ihrer Bank grundsätzlich die Treue halten
  • Stattdessen deuten die Zahlen darauf hin, dass es eine gewisse Schicht von Konten-Hoppern gibt und dass die Direktbanken von diesen Phänomen auch oder vielleicht ja sogar in besonderem Maße betroffen sind.

———————————-

*  Die Zahlen der 1822direkt weisen im Jahr 2016 einen nicht näher erläuterten Sprung auf. Konkret nennt die Bank für das Jahresende 2016 den Bestand von rund 555.000 Konten und Wertpapierdepots (davon 95% Girokonten), ferner habe man die oben genannten Zahlen hinzugewonnen: 59.000 Konten und Depots seien neu eröffnet worden, ihre Zahl habe sich damit um 30.000 erhöht. Noch im Vorjahr betrug die ausgewiesene Summe an Konten und Depots indes 551.000. 

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