Exklusiv

Die Zustände bei der Postbank am Beispiel der Baufinanzierung (=DSL Bank)

Die Probleme rund um die Migration der Postbank auf die IT-Systeme der Deutschen Bank sind deutlich gravierender als bislang bekannt. Jenseits der allgemeinen Beeinträchtigungen (also etwa Störungen im Online-Banking oder mangelnde Erreichbarkeit der Telefon-Hotline) waren zuletzt vor allem Kundenbeschwerden bei nischigen Themen wie dem Pfändungsschutz oder bei Nachlasskonten publik geworden. Recherchen von Finanz-Szene zeigen nun allerdings: Darüber hinaus ist auch eines der wichtigsten Produkte im hiesigen Retailbanking betroffen – die private Baufinanzierung.

Konkret geht es um die früher zur Postbank und heute unterhalb der Deutschen Bank aufgehängten DSL Bank – einem absoluten Schwergewicht im deutschen Baufi-Markt mit einem zuletzt ausgewiesenen Wohnkredit-Bestand von 49 Mrd. Euro (zur Einordnung: Das sind ungefähr zwei Drittel des Volumens, das die ING Diba auf die Waage bringt). Nach Informationen von Finanz-Szene herrschte im operativen Geschäft und im Kundenservice der DSL Bank zuletzt regelrechtes Chaos. Wegen nicht bearbeiteter Anfragen und Verzögerungen bei Auszahlungen sieht sich das Institut bereits Schadensersatzklagen von Kundinnen und Kunden gegenüber.

Was die DSL Bank ihren Vertriebspartnern schreibt

Genau zu diesem Komplex liegt Finanz-Szene der Brief einer DSL-Bank-Niederlassung vor, gerichtet an die eigenen Vertriebspartner. Diese werden in dem Schreiben informiert, wie sie sich verhalten sollen, wenn weitere Kunden mit Klagen drohen oder selbige sogar einreichen. Die Empfehlung lautet: Die Vertriebspartner sollen die Klagen (bzw. die entsprechenden Dokumente und Belege) direkt an die DSL Bank mailen. Darüber hinaus heißt es in dem Schreiben: „Bei Vorgängen mit besonderer Brisanz (z.B. Kaufpreisfälligkeit oder Baustopp droht), die außerhalb der kommunizierten Bearbeitungszeit (…) liegen, können Sie uns einbinden. (…) Bitte beachten Sie, dass eine Priorisierung aufgrund des hohen Aufkommens nicht garantiert werden kann.“ Man prüfe dann, wie man den entstandenen Schaden wiedergutmachen könne.

Kundenbeschwerden auf der Internet-Plattform „Trustpilot“ legen nahe, dass die Lage im Laufe dieses Sommers eskaliert sein könnte. In mehr als 20 Einträgen schildern Kundinnen und Kunden, die DSL Bank sei auf keinem Kontaktweg mehr erreichbar gewesen und habe Anfragen unbeantwortet gelassen, sofern es nicht um Standardfälle gegangen sein, die sich mit Musterformularen lösen ließen. Die Verbraucherzentrale NRW bestätigt den Eindruck. Finanz-Szene teilt sie in Bezug auf die DSL Bank mit, es seien „schlechte Erreichbarkeit und langer Rückstau bei Bearbeitung der Anliegen mit teils erheblichen finanziellen Folgen“ beobachtet worden. Teilweise hat die DSL Bank ihre Kunden sogar aufgefordert, sich bei komplexeren Anfragen nur noch per Brief zu melden.

In Finanzkreisen heißt es, die Probleme bei der DSL Bank ähnelten denen bei der ehemaligen Mutter, also bei der Postbank. Dazu muss man wissen: Die DSL Bank arbeitete bis zum vergangenen Jahr auf den Systemen der Postbank – und wechselte dann genauso wie die frühere Mutter auf die Systeme der Deutschen Bank. Im Zuge dieser IT-Migration müssten viele Prozesse, die zuvor automatisiert abliefen, nun manuell bearbeitet werden, heißt es. Dafür aber stünden keine ausreichenden Kapazitäten bereit, weder in der Bearbeitung noch in der Kommunikation mit den Kunden.

In der simplen Kontoführung mögen solche Beeinträchtigungen lediglich ärgerlich sein. Bei einer Baufinanzierung allerdings mit normalerweise sechsstelligen Darlehensvolumina können verzögerte Bearbeitung und fehlende Erreichbarkeit gravierende Schwierigkeiten zur Folge haben. Ein Vertriebspartner der DSL Bank erklärt in diesem Zusammenhang Finanz-Szene: „Es kommt in allen Bereichen zu Schwierigkeiten – am heikelsten sind Verzögerungen in der Auszahlung von Darlehensmitteln, weil hier den Darlehensnehmern handfeste Probleme entstehen.“

Ähnlich skizziert die Lage ein Verbraucherschützer: „Auszahlungen erfolgen nicht, daher Kaufverträge werden nicht vollzogen (Rücktritt droht), Handwerker werden nicht bezahlt (drohender Baustopp), interne Anschlussfinanzierungen und Umfinanzierungen mit anderen Instituten nach Ablauf der Zinsbindung laufen nicht an (Kunde rutscht intern in die teuren variablen Zinsen bzw. neuer Anbieter verlangt Bereitstellungszinsen).“

Was die Deutsche Bank selbst zu den Problemen sagt

Ein Sprecher der Deutschen Bank erklärte auf Nachfrage: „Die DSL Bank verzeichnet aktuell in Folge des Umzugs auf die IT-Systeme der Deutschen Bank ein erhöhtes Anfrage- und Auftragsaufkommen bei Baufinanzierungen in der Auszahlung und in der Kreditnachbearbeitung“. Dies führe „in einigen Fällen zu einer Verlängerung der Bearbeitungszeit bei Auszahlungen und Anfragen zu bereits abgeschlossenen Baufinanzierungen“. Man habe bereits Maßnahmen ergriffen, um die Bearbeitungszeiten „signifikant zu verkürzen“ und sehe „bereits eine Verbesserung“. Auf ein paar harte Monate müssen sich Betroffene aber offenbar noch einstellen. Zwar verringerten sich die Bearbeitungszeiten schon jetzt „kontinuierlich“, so der Sprecher. Mit einer Normalisierung der Lage rechnet man bei der DSL Bank aber offenbar erst gegen Jahresende.

Die DSL Bank war ursprünglich eine Kreditanstalt der öffentlichen Hand, bevor sie 2000 privatisiert und Teil der Postbank wurde. Seit der Verschmelzung von Postbank und Deutsche Bank ist die DSL Bank formal eine Niederlassung der Deutsche Bank AG und veröffentlicht auch keine separaten Abschlüsse mehr. Das weiter oben genannte Volumen von 49 Mrd. Euro bezieht sich dementsprechend auf das Geschäftsjahr 2019. Seitdem hat die DSL Bank keine entsprechenden Zahlen mehr veröffentlicht.

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