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Kanal-Mix statt Klimbim: Welche Bankfilialen eine Zukunft haben

6. Dezember 2019

Von René Fischer und Malte Gündling*

Die deutsche Bankenlandschaft war in den letzten Jahren von einem regelrechten „Filialsterben“ geprägt. Rund 12.000 Zweigstellen wurden zwischen 2008 und 2018 geschlossen – fast ein Drittel aller Standorte. Wobei sich die Entwicklung beschleunigt. Allein in den vergangenen beiden Jahren machten 4.200 Zweigstellen dicht, das entspricht einer Rate von rund 6% jählich. Ein Ende dieses Trends? Ist nicht in Sicht.

Ist die Filiale also ein Auslaufmodell?

Auf den ersten Blick sieht es so aus. Denn die Zahl der Bankkunden, die ihre Filialen für alltägliche Bankgeschäfte oder Servicetätigkeiten aufsuchen, sinkt. Was zugleich aber oft übersehen wird: Im europäischen Vergleich ist die Zahl der Filialnutzer hierzulande immer noch recht hoch. Nur 59% der deutschen Bankkunden betreiben Online-Banking –  deutlich weniger als etwa in Großbritannien (74%) oder Estland (80%). Zugleich kommt unsere aktuelle Erhebung* zu folgenden Zahlen:

  • Rund 60% der deutschen Bankkunden gehen davon aus, die Filiale für persönliche Beratung auch in drei bis fünf Jahren genauso oft oder sogar häufiger aufzusuchen als heute.
  • Gleichzeitig würden mehr als 40% der Filialbankkunden einen Bankwechsel in Erwägung ziehen, sollte ihre Stammfiliale schließen (was in Erträge übersetzt bis 2025 kumuliert rund 6 Mrd. Euro entspricht)

Mit anderen Worten: Für die Mehrheit der Kunden bleibt die Filiale elementar. Wobei sich allerdings die Frage stellt: Gilt das für die Filiale generell? Oder nur für bestimmte Filialfunktionen, die im Zweifel auch ein SB-Automat erledigen kann?

Um hierauf eine Antwort zu finden, müssen die Banken zunächst einmal das Verhalten ihren Kunden genau analysieren. Die zentrale Frage lautet hierbei: Wie häufig und aus welchem Anlass suchen Kunden ihre Bankfiliale auf? Unsere Erhebung zeigt:

  • Das Hauptmotiv für den Besuch einer Filiale sind in der Tat SB-Aktivitäten – also Transaktionen, die der Kunde eigenständig und ohne jegliche Interaktion mit dem Personal durchführen kann
  • So suchen rund 85% aller Kunden mindestens einmal pro Monat eine Filiale auf, um Geld ein- oder auszuzahlen, Kontoauszüge auszudrucken oder am Terminal Überweisungen vorzunehmen
  • Dagegen fällt die Besucherhäufigkeit fällt schon deutlich geringer aus, wenn es um die persönliche Interaktion mit der Filialbelegschaft geht. Lediglich 28% der Kunden kommen mindestens einmal im Monat in die Bank, um Service-Aktivitäten am Schalter oder im persönlichen Gespräch durchzuführen.
  • Geht es um wirkliche Beratungsleistungen, fällt der Wert sogar auf 8%. Beziehungsweise umgekehrt:  Zwei Drittel der Bankkunden ist weniger als einmal im Quartal zwecks Beratung oder Produktabschluss in der Filiale anzutreffen.

Für Banken und Sparkassen heißt das: Es geht nicht immer um die Fragen „Schließen oder Offenhalten“. Sondern darum, die Aktivitäten vor Ort zu optimieren. Zunächst sollten die Institute ihre Kräfte darauf verwenden, die Interaktionsmuster ihrer Kunden besser zu verstehen und sie, wenn es um einfache Servicetätigkeiten geht, noch stärker in die digitalen Kanäle zu leiten. Dadurch werden massive Kunden-Abwanderungen im Zuge von Filialschließungen verhindert. Denn: Wird eine Zweigstelle geschlossen, verlassen durchschnittlich satte 15% der digital inaktiven Kunden die Bank – aber weniger als 2% der online und mobil regelmäßig aktiven Kunden. Auf Basis der Migration der Kunden auf digitale Kanäle kann also eine behutsame und sukzessive Filialreduzierung erfolgen.

Zusätzlich gilt es allerdings, die Attraktivität der verbleibenden Filialen konsequent auszubauen – etwa durch die Fokussierung auf wertstiftende Beratungsaktivitäten vor Ort. Dabei zeigen bisherige Erfahrungen: Kostspielige Filialkonzepte im Sinne von „Erlebniswelt Bankfiliale“ mit zahlreichen Dienstleistungen, die über das übliche Angebot einer Bankfiliale hinausgehen (Paketshops, abendliche Veranstaltungen, Einbindung von Cafés …) finden beim Kunden wenig Anklang. Stattdessen wird eine Fokussierung auf Bank- und banknahe Services präferiert.

Letzten Ende werden die Finanzinstitute auch künftig signifikant Standorte schließen, um Kosten zu sparen. Ganz auf die physische Präsenz vor Ort zu verzichten, wäre jedoch fatal. Denn trotz zunehmender digitaler Konkurrenz und der fortschreitenden Abwanderung von Kunden zu Direktbanken und Finanz-Apps bleibt die Filiale für die Mehrheit der Verbraucher ein wichtig und auch prägend für die Markenwahrnehmung. In ihrer Filialstrategie müssen die Institute darauf achten, neue Formate zu entwickeln, die wirklich den Bedürfnissen der Kunden entsprechen.

Die Zukunft liegt im Nebeneinander von „Self-Service-Centern“ mit zusätzlichen digitalen Interaktionsmöglichkeiten vor Ort und Beratungscentern. Diese Formate müssen intelligent in den Kanal-Mix der Bank eingebettet werden und in Ergänzung zu den Online- und Mobile-Aktivitäten stehen. Dann kann den Banken der Spagat gelingen, die Kosten in den Griff zu bekommen sowie gleichzeitig die Kunden zu halten und Erträge zu sichern.

* Die Zahlen entstammen der Oliver Wyman-Studie „Die Bankfiliale der Zukunft“, die Sie hier herunterladen können.

Dr. René Fischer ist Partner der Strategieberatung Oliver Wyman. Er betreut Banken in Deutschland und Europa in strategischen und transformatorischen Fragestellungen sowie in der Digitalisierung im Privat- und Geschäftskundensegment, Private Banking und Asset Management.

Malte Gündling ist Principal bei Oliver Wyman und berät europäische Privat- und Firmenkundenbanken rund um die Themenbereiche Gesamtbankstrategie, digitale Transformation und digitalen Vertrieb.

Oliver Wyman gehört zu den „Premium-Partnern“ von Finanz-Szene.de. Mehr zum Partner-Modell erfahren Sie hier

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