Exklusiv

Verfall der Dienstleistungs-Qualität bei der Postbank

4. Mai 2022

Von Christian Kirchner

Bei der Postbank verfällt seit Jahren die Dienstleistungs-Qualität. Das geht aus dem sogenannten “Mystery-Shopping-Index” hervor, den der Mutterkonzern – die Deutsche Bank – sowohl für sich selber als auch für seine Bonner Zweitmarke seit Jahren erheben lässt. Der “Mystery-Shopping-Index” basiert auf Tausenden von telefonischen Befragungen und Testkäufen und fokussiert sich auf das hiesige Privatkundengeschäft. Kam die Postbank 2015 noch auf einen Indexwert von 79, so reichte es zuletzt nur noch zu knapp 57 von maximal 100 möglichen Punkten. Dies lässt sich dem nicht-finanziellen Bericht des Mutterkonzerns entnehmen, der dieser Tage erschien.

Gegenläufig ist die Tendenz im Privatkundengeschäft der Deutschen Bank selbst. Hier ermittelte das Barometer 2015 einen Wert von 81 – also damals ungefähr das Niveau der Postbank. Doch anders als bei den “Gelben” hat sich die Dienstleistungs-Qualität bei den “Blauen” nicht etwa verschlechtert, sondern sogar leicht auf zuletzt 85 Punkte verbessert.

Die Entwicklung spiegelt den wechselvollen Umgang der Deutschen Bank mit der Postbank: Nach dem Einstieg 2009 verloren die Frankfurter Mitte der 2010er-Jahre das Interesse an der einlagenstarken Tochter – und kündigten unter dem damaligen CEO Anshu Jain einen Verkauf des Instituts an. Weil sich aber kein Käufer fand, der die Postbank zu einem aus Sicht der Deutschen Bank akzeptablen Preis übernommen hätte, folgte 2017 die Kehrtwende: Die Postbank werde nun vollständig übernommen und in den Gesamtkonzern integriert, so die Bank. Dadurch wollte die Deutsche Bank Synergien heben und die Postbank fortan nur noch als Marke bestehen lassen. Die aus dieser Entscheidung herrührende Zwei-Marken-Strategie läuft auf eine klare Spreizung der Angebote hinaus: Hier der Premium-Anbieter Deutsche Bank – dort das über die Postbank abgewickelte Massengeschäft.

Die Entwicklung des “Mystery-Shopping-Index” ist offenbar eine Folge dieser Politik. Zwar betont die Deutsche Bank in ihrem nicht-finanziellen Bericht, dass bei der Erhebung “unterschiedliche Messkriterien” zugrunde gelegt würden – die Werte also nicht eins zu eins vergleichbar sind. Allerdings betont der Bericht zugleich das unterschiedliche Service-Level: “Während die Deutsche Bank auf den Beratungsansatz fokussiert, konzentriert sich die Postbank auf das tägliche Bankgeschäft für jedermann. Diese unterschiedlichen Propositionen führen zu einer größeren Spreizung der Daten und Ergebnisse”.

Einen expliziten Grund für den Verfall des Werts bei der Postbank über die Jahre nennt der Bericht nicht. So bleibt auch offen, warum sich die Punktzahl zuletzt leicht von 52 Punkten auf besagte 57 Punkte erholte. Ein möglicher Grund: Wegen der Pandemie konnten die Testkäufe in den Filialen (die bei der Postbank die Basis für den Index liefern) zum Teil nur eingeschränkt durchgeführt werden.

Ein Sprecher der Deutschen Bank erklärte auf Nachfrage:

“Eine Vergleichbarkeit der Index-Werte zwischen Deutsche Bank und Postbank ist aufgrund unterschiedlicher Testkriterien nur bedingt möglich. Während beispielsweise der Schwerpunkt bei der Deutschen Bank auf einer individuellen Beratung liegt, ist der Fokus bei der Postbank u.a. auf standardisierte Bankservices oder auch auf Postdienstleistungen ausgerichtet. Auch dies kann sich, bspw. durch Corona bedingte Schließungen von Filialen unterschiedlich in den Bewertungen bemerkbar machen.” 

 

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