Sparda-Chaos: Vier Apps, fünf Strategien – und tobende Kunden

3. Dezember 2020

Von Christian Kirchner

Vor einigen Tagen erhielten Kunden der Sparda München – immerhin über 300.000 Mitglieder stark – ein Schreiben, das einer Kapitulationserklärung gleichkam. „Nach zahlreichen Gesprächen mit Kunden und intensiven Testphasen haben wir uns entschieden, die Sparda-App dieses Jahr [nun doch] nicht abzuschalten.“ Weil: Die neue TEO-App stehe zwar „nach wie vor in den App Stores zum Download bereit“. So wirklich ausgereift allerdings, so räumt die Sparda München in dem Schreiben indirekt ein, sei TEO noch nicht: „Wir arbeiten zur Zeit an der Verbesserung der Funktionalität, so dass Sie im ersten Quartal 2021 eine ausgereifte App haben, mit der Sie zufrieden sein werden.“

Was für ein Move: Eine Bank will eine bei vielen Kunden offenbar beliebte Anwendung (die Sparda-App kommt im Google-Store auf 4,3 von 5 Sternen) zwangsweise abschalten, um stattdessen eine bei vielen Kunden offenkundig unbeliebte Anwendung (die TEO-App kommt im Google-Store auf 1,9 von 5 Sternen und hunderte wütende Kunden-Rezensionen) durchzusetzen – und rudert dann im letzten Moment zurück, um Schlimmeres zu vermeiden.

Es ist der vorläufige Höhepunkt einer Posse, die die Sparda-Gruppe schon seit Monaten beschäftigt – auch wenn die Öffentlichkeit hiervon bislang eher wenig mitbekommen hat.

Um zu verstehen, wie es soweit kommen konnte, muss man ins Jahr 2018 zurückblicken. Innerhalb der Sparda-Banken setzt sich damals die Einsicht durch, der gruppeneigene IT-Dienstleister „SDV-IT“ (das Kürzel steht für „Sparda-Datenverarbeitung“) könnte für die Herausforderungen des digitalen Zeitalters ein bisschen zu schwachbrüstig sein. Nachdem sich erste Sparda-Banken zur Fiducia & GAD abzusetzen beginnen (also zum ungleich größeren IT-Dienstleister der ebenfalls genossenschaftlichen Volks- und Raiffeisenbanken), beschließen die verbliebenen Institute notgedrungen, ebenfalls zur Fiducia zu wechseln. So jedenfalls stellt sich die vermeintliche Gemengelage dar, als das „Handelsblatt“ am 3. Oktober 2018 verkündet:

„Von SDV zu Fiducia. Sparda-Banken wechseln den IT-Dienstleister. […] Ein Beschluss mit Symbolcharakter.“

Dann jedoch kommt es kurz vor Weihnachten 2018 unvermittelt zur Kehrtwende. Der vermeintliche „Beschluss mit Symbolcharakter“ wir quasi über Nacht revidiert, am 20. Dezember 2018 verschicken acht der elf deutschen Sparda-Banken eine Pressemitteilung, in der es heißt:

„Beide Seiten [gemeint sind: die acht Institute auf der einen Seite und die Fiducia & GAD auf der anderen] äußern ihr Bedauern darüber, dass trotz wechselseitiger Zugeständnisse und intensiver Gespräche in wesentlichen Punkten keine Einigung erzielt werden konnte.“

Beobachter sind sich damals einig: Die „wesentlichen Punkte“ sind eine Chiffre für „Geld“. Offenbar hat man sich nicht einigen können, zu welchen Konditionen die Sparda-Gruppe ihre „SDV-IT“ in die Fiducia & GAD einbringt.

Jedenfalls: Die Sparda Hamburg wird es sich – wie zuvor schon die Spardas Hannover, Berlin und Südwest – später noch anders überlegen und ebenfalls zur Fiducia wechseln. Während die verbleibenden sieben Sparda-Banken (nämlich: West, Baden-Württemberg, Hessen, Augsburg, Nürnberg, Ostbayern, München) die „SDV-IT“ kurz darauf in ein 49:51-Konsortium mit dem französischen IT-Dienstleister Sopra Banking einbringen und fortan IT-seitig ihr eigenes Ding machen.

Nur wenige Monate später, nämlich im Sommer 2019, tritt dann ein Player öffentlich in Erscheinung, von dem man bis dahin noch nie was gehört hat, und zwar ein Stuttgarter Finanz-Startup mit dem Namen Comeco. Hinter dem Fintech, so zeigen es Recherchen von Finanz-Szene.de, stehen (jedenfalls heute) exakt jene sieben Sparda-Banken, die es damals zum Bruch mit ihren Schwesterinstituten kommen lassen.

Jedenfalls teilt besagte Comeco damals mit, eine App zu bauen, deren Funktionalitäten weit über den bis dato bekannten Multibanking-Ansatz hinausgeht. Von „Beyond-Banking Ökosystem-Kooperationen“, ist seinerzeit die Rede. Von einem „führenden Ökosystem im europäischen Raum“. Von einer Plattform, die „Online-Banking und Commerce zum Lifestyle-Banking verbindet“.

Der Name der neuen Wunder-App: TEO.

Was die Sparda-Banken damals allem Anschein nach bezwecken, liegt auf der Hand. Sie wollen offenbar weg von Image der einstigen Eisenbahner-Bank, weg von unattraktiven Begrifflichkeiten wie „Sparda-Datenverarbeitung“ und „Sparda-App“. Wenn N26 mit einem Buchstaben und zwei Ziffern Millionen von Kunden gewinnt, warum soll man selber dann mehr als drei Letter brauchen zum Glück?

Das Problem nur: Als die kunterbunte TEO-App im Sommer 2019 in ein „Public Beta“ geht und schließlich im Januar 2020 gelauncht wird, zeigt sich bald, dass die Kunden nicht ganz so begeistert sind von ihr sind wie die Sparda-Oberen. Nicht nur, dass Kunden einen separaten Vertrag mit dem TEO-Anbieter schließen müssen. „Völlig überladen mit Icons und Optionen, die keiner braucht“, kommentiert ein Nutzer im Google Store. „Unbrauchbar“, meint ein anderer, „Zumutung“ ein Dritter. In einer weiteren Rezension der letzten Tage heißt es: „Eine absolut unzuverlässige und unzumutbare App.“

Immerhin: Im Apple-Store schneidet die TEO-App mit 3,3 von 5 Stern ein bisschen besser ab als (siehe weiter oben die 1,9 Sterne) im Google-Store. Dafür fällt die Kritik im Bewertungssportal „Neuebanken.de“ fast vernichtend aus. Nur einen Stern gibt es hier. Und Kommentare wie:  „Die schlimmste Banking-App, die man sich vorstellen kann.“ Oder: „Das ist eigentlich alles nicht zu glauben. Da meint man ins joviale DU verfallen zu müssen und darüber alle handwerklichen Mängel vergessen machen zu können.“

Nun wären Kundenportale keine Kundenportale, würden sich hier nicht in allererster Linie die üblichen Krakeeler Gehör und Luft verschaffen. Indes – wie sehr die Durchschnitts-Bewertungen von TEO gegenüber praktischen allen anderen handelsüblichen Banking-Apps bei einer Grundgesamtheit tausender Rezensionen abfallen, das ist schon frappierend. Auch bei den Sparda Banken selbst, die TEO einsetzen, hagelt es Kritik – etwa im Portal „Trustpilot.de“ oder auch den banalen Google-Rezensionen. Es ist, unüberlesbar, bei vielen Kunden nicht nur Unzufriedenheit, sondern nachgerade Wut im Spiel, die etwa Comeco bis zum eigenen Google-Ortseintrag („Die TEO-App hat alles, was man nicht braucht. Der Rest funktioniert nicht“) in Stuttgart verfolgt.

Was aber alles noch viel schlimmer machte: Statt die neue, mit „Finanzwetter“, „Lifestyle-Gutscheinen“ und „Versicherungsmanager“ ausgestattete TEO-App einfach neben die biedere, aber für viele Sparda-Kunden augenscheinlich ausreichende Sparda-App in Schaufenster zu stellen, entschieden neben der Sparda München noch zwei weitere Institute, die bestehende App demnächst einfach aus der Auslage zu entfernen.  Ins Online-Banking soll man dann auch nur noch mit „TEO“ kommen.

Bei der Sparda Nürnberg ist der Schritt teilweise sogar schon vollzogen und zumindest der App-Zugang nur noch via TEO möglich (wofür sie heftige Schelte kassiert, wie bei Trustpilot nachzulesen ist). Bei der Sparda Baden-Württemberg soll TEO ab dem 1. April nächsten Jahres die alleinige App für alle digitalen Zugänge werden. Ob es dabei bleibt, wird man sehen. Die Sparda München beugte sich, siehe oben, dem Druck und verschob die eigentlich schon für Ende 2020 kommunizierte Zwangseinführung.

Tatsächlich ist der Sparda-Sektor in puncto App-Strategie inzwischen völlig zerklüftet. Drei der vier Sparda-Banken, die sich 2018/2019 der Fiducia & GAD anschlossen, bieten ihren Kunden eine App namens „Sparda-Banking+“. Bei der handelt es sich, leicht spöttisch formuliert, um eine umgepinselte Variante der normalen „VR Banking“-App“ der Volks- und Raiffeisenbanken. Die Sparda-Bank Berlin wiederum macht ihren Kunden ein mehr oder weniger eigenständiges Angebot, nämlich die „Sparda Berlin“-App – hinter der freilich ebenfalls die Fiducia & GAD steht.

Zwei der sieben Revoluzzer-Spardas wollen derweil interessanterweise von der TEO-App nichts mehr wissen: Zwar sind die Sparda West und die Sparda Ostbayern ausweislich des Handelsregisters noch am TEO-Entwickler Comeco beteiligt und wurden auch seitens Comeco noch Mitte 2019 mit den fünf anderen Sparda-Banken als „Startinvestoren“ und an anderer Stelle „Bank-Partner“ bezeichnet.

Auf den Internetseiten der beiden Institute indes ist von der TEO-App rein gar nichts zu sehen. Die Sparda Ostbayern teilt auf Nachfrage mit, sie habe „bisher keine Testphase mit TEO durchgeführt“ und es gebe auch „keine Zeitplanung dazu“; von der Sparda West hieß es gestern ebenfalls lapidar: „Wir bieten TEO nicht an“ und es gibt auch da „keine zeitliche Planung dazu“.

Bleiben die beiden Spardas in Hessen und Augsburg, die ihren Kunden die Nutzung von TEO (anders als West und Ostbayern) zwar offerieren – sie aber (anders als Nürnberg, München und Baden-Württemberg) nicht mit der neuen Lifestyle-App auch im Online-Zugang zwangsbeglücken wollen und selbiges nach eigenen Angaben auch nicht konkret geplant haben.

Hat sich das Stuttgarter Fintech Comeco völlig übernommen? Oder hat die Beteiligten alle miteinander schlicht die Beharrungskräfte der ganz normalen Sparda-Klientel unterschätzt? „Wir erachten es bei einem Change-Projekt dieser Größenordnung, in dem immerhin etliche Banken kommuniziert haben, zukünftig ausschließlich auf TEO zu setzen, für vollkommen normal, dass sich in der tatsächlichen Umsetzungsphase noch unterschiedliche Geschwindigkeiten ergeben. Von daher sind wir durchaus zufrieden, dass wir schon viel gemeinsam erreichen konnten“, heißt es bei Comeco auf Anfrage. Und „letztendlich ist es selbstverständlich immer die Entscheidung der rechtlich selbständigen Sparda-Banken auf welche Art und in welcher Geschwindigkeit sie TEO einsetzen möchten.“

Aber warum wollen sich dann die Kunden in Ihren Rezensionen auch knapp ein Jahr nach dem Launch nicht beruhigen? Liegt da nicht etwas grundsätzliches im Argen? Diese Frage stellten wie Comeco ebenfalls. Die Antwort: „Natürlich wird ein Change dieser Größenordnung auch immer von Kritik begleitet. Hierzu gibt es in der Praxis etliche Beispiele, gerade von Banken, welche ein neues Online-Banking Angebot einführen. Im Übrigen wurde die Migration von vielen App Nutzern mit einer “Pflichtumstellung” begleitet, so dass es für viele Nutzer keinen Parallelbetrieb gab. Wir sehen in eigenen Nutzer-Befragungen, dass der Anteil der sehr zufriedenen bzw. zufrieden Kunden mittlerweile klar über den unzufriedenen Kunden liegt. Das gibt uns Rückenwind und zeigt, dass wir uns auf einem guten Weg befinden.“

Bei der Sparda München sieht man das offenbar anders. Und bei den anderen? Das wird sich dann spätestens im ersten Halbjahr 2021 zeigen, wenn in Baden Württemberg und Nürnberg der „Zwangsumtausch“ anstehen soll und München noch einen Anlauf wagt.

Wer den nicht mitgeht? Na, der fällt dann Stand heute eben heraus aus dem Online-Banking.

Und praktischerweise in die (meist teureren) Klassik-Kontomodelle und -Dienstleistungen.

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