Reportage

Wie ich binnen Tagen meinen Glauben ans Filial-Banking verlor

19. November 2020

Von Christian Kirchner

Nichts prägt das Bild einer Bank so sehr wie die persönlichen Erfahrungen ihrer Kunden. Die Werbung, die Preise, die Leistungsversprechen, die bunten Broschüren – alles nachrangig im Vergleich zu dem, was der Kunde selbst erlebt.

Auch ich als Finanz-Journalist bin im richtigen Leben natürlich Kunde irgendwelcher Banken.  Und so kam es, dass ich in den letzten Wochen ein paar ziemlich eindrückliche Erfahrungen mit drei Banken da draußen gemacht habe. Zwei davon: Filialbanken. Und eine: Digitalbank.

Nun stellen drei persönliche Erlebnisse natürlich kein repräsentatives Sample dar. Und doch: Wenn das, was ich erlebt habe, auch nur im entferntesten die Realität im deutschen Retailgeschäft abbildet – dann gute Nacht, klassische Filialbanken. Und herzlichen Glückwunsch, ihr digitalen Player. Ihr habt schon jetzt gewonnen.

Auf geht’s (die Banken werde ich übrigens nicht namentlich nennen. Es geht hier nicht um eine persönliche Abrechnung. Ich verfolge keinerlei Agenda. Es geht mir einzig um die Beschreibung von Problemen und Phänomenen):

Erlebnisbericht „Bank A“

„Bank A“ ist ein Regionalinstitut im Großraum Niedersachsen. Familienangehörige haben dort Anfang der Nullerjahre einen Kredit in knapp sechsstelliger Höhe aufgenommen, um ein ererbtes, freistehendes Einfamilienhaus zu renovieren. Mit bester Bonität, sicheren Einkünften – und alles über Haus und Grund mehrfach abgesichert. Die Traumkunden einer jeden Bank oder Sparkasse.

Nun war dieser Kredit per Juli dieses Jahres komplett abbezahlt. Meine Angehörigen und ich gingen davon aus, dass in diesem Zusammenhang vielleicht eine Art „Schlussbrief“ kommt. Und umsichtig, wie ich bin, erwähnte ich sogar, dass die Bank womöglich den Versuch unternehmen könnte, die nun frei werdende monatliche Liquidität „umzuleiten“ in rentablere Anlageformen.

Es kam aber: nichts. Die Raten wurden nicht länger abgebucht. Und das war’s.

Nun sind die Angehörigen, von denen wir hier reden, nicht mehr die jüngsten Angehörigen. Womit ich nicht sagen will, dass ältere Menschen, nur weil sie ältere Menschen sind, bei Themen wie „Geld“ oder „Kredit“ leichter zu verunsichern sind als jüngere Menschen. Indes: In diesem Fall war es so. Meinen Angehörigen war es irgendwie ein bisschen suspekt, dass sie von ihrer Bank hinsichtlich des Kredits rein gar nichts hörten. Also baten sie die Bank um irgendeine – gern auch formlose – schriftliche Bestätigung, dass der Kredit auch tatsächlich abbezahlt sei. Man mag das schrullig finden. Ich allerdings konnte das Anliegen aus Sicht meiner Angehörigen durchaus nachvollziehen.

„Bank A“ konnte das offenbar weniger: Nein, so ein Schreiben gebe es nicht. Das sei nicht vorgesehen. Tut uns leid!

Dabei wäre die Bank auf Aufforderung zumindest verpflichtet gewesen, eine Löschungsbewilligung für die Grundschuld auszustellen.

Vorletzte Woche gab es in der Sache noch ein allerletztes Telefonat. Ohne dass „Bank A“ eingelenkt hätte. „Bank A“, die binnen drei Jahren die Kontogebühren erhöht hat, kein Münzgeld mehr annimmt, Filialen geschlossen hat und laut Geschäftsbericht mit „rückläufigen Ergebnissen“ rechnet, sieht den Fall als erledigt an.

Ich kann über den Vorgang nur staunen. Meine Angehörigen haben in den vergangenen Jahren einen fünfstelligen Betrag an Zinsen bei der Bank gelassen, sie zahlen Kontoführungsgebühren, sind (aus meiner Sicht) rentable Kunden. Und da ist ein kleiner Gefallen zu viel verlangt?

Wobei es ja nicht nur um einen Gefallen geht. Es geht hier um Kunden, die in ein paar Jahren womöglich eine schuldenfreie Immobilie zu verkaufen haben. Um Kunden, die seit diesem Sommer einen gehobenen dreistelligen Betrag mehr im Monat zur Verfügung haben und sich durchaus fragen, was sie mit diesem Geld denn „tun“ können. Um Kunden, mit denen man womöglich leicht hätte ins Gespräch kommen können in dem Moment, in dem Sie in der Filiale aufschlagen, um das Bestätigungsschreiben über das Auslaufen des Kreditvertrags abzuholen.

Aber wie gesagt: Das mit dem Schreiben war „Bank A“ ja zu viel.

Erlebnisbericht „Bank B“

„Bank B“ ist eine im Rhein-Main-Gebiet ansässige Filialbank. Bei ihr meldete ich mich vor einiger Zeit persönlich, um ein Kinderkonto einzurichten. Ich erinnere mich selbst gern an Spardosen, Comic-Hefte und den ersten Umgang mit einem eigenen (!) Konto – Erfahrungen, die Kinder vielleicht auch im digitalen Zeitalter durchaus machen sollten. Mein Sohn jedenfalls war sofort begeistert von der Idee, selber Geld auf ein Konto einzahlen und von dort auch wieder abheben zu können.

Klar, ein Kinderkonto ist erst einmal ein Verlustgeschäft für eine Bank. Aber unterm Strich halt auch ein relativ günstiges Instrument zur Kundengewinnung. Zumal wir ja nicht mehr wie früher von Kinder-Sparbüchern sprechen. Sondern von Kinder-Konten, die später automatisch zu Girokonten werden, sofern man sie nicht kündigt.

Jedenfalls: Ich stellte fest, dass meine Vorstellung, die Kontoeröffnung ließe sich per „Walk In“ erledigen, reichlich naiv war. Ein Termin musste her, aber bitte erst in zwei Wochen, und zwar mit beiden Eltern, Kind, Steuernummern, Ausweisen. Kein Vergnügen als doppelt Berufstätige. Ich bin nicht sicher, wie viel von diesem Procedere der Regulatorik geschuldet ist. Aber kriegt man das alles nicht ein bisschen digitaler hin?

Sie mache „die Vielfalt der Finanzen zum Erlebnis“, verspricht „Bank B“ in ihrem Geschäftsbericht. Mein Erlebnis sah dann so aus: Trotz zu diesem Zeitpunkt – vier Wochen ist das Ganze her – bereits deutlich erhöhtem Corona-Infektionsgeschehen saßen wir zu viert (Eltern, Kind, Mitarbeiter) in einem vielleicht 5×5 Meter kleinen Büroraum ohne Fenster. 40 Minuten lang (die 15-minütige Wartezeit nicht eingerechnet). Denn so viel brauchte es für die nicht enden wollende Formularflut, für das Drucken unzähliger Dokumente und für das Leisten von sicherlich mehr als 20 Unterschriften.

Der Mitarbeiter war freundlich und schlagfertig, wir Erwachsenen plauderten über Netflix-Serien, es waren (die Ironie des ganzen Vorgangs eingerechnet) irgendwie sogar lustige 40 Minuten. Jedenfalls für uns Eltern. Vermutlich weniger für meinen Sohn. Wo ich an Comic-Hefte und Spardose zurückdenke, wird er sich womöglich einmal erinnern, wie er mit Mama und Papa und einem kopierenden Mann eine schier endlose Zeit in einem fensterlosen Büro an der Wand zugebracht hat.

Was sich mein Sohn in den endlosen 40 Minuten womöglich gefragt hat: Was sind das für Bilder an der Wand? (Es waren Flipcharts über den Cost-Average-Effekt …). Was ich mich in meiner Rolle als Finanz-Szene.de-Redakteur die ganze Zeit gefragt habe: Wie viel Miete wohl dieses Büro kostet? Wie viel die Kopierer? Wie viel der Strom? Die IT? Die Arbeitszeit des Mitarbeiters? Und wie viel Customer-Lifetime-Value unser Sohn wohl wird mitbringen müssen, damit sich diese analogen Prozesse alle hintenraus rechnen?

Meine heimlich angestellten Rechnungen kamen für „Bank B“ zu keinem guten Ergebnis. Wobei der Besuch für „Familie K.“ unterm Strich auch kein Erfolg war. Wir verließen die Filiale nach exakt 55 Minuten (berechnet von meiner Google-Zeitachse), in der Hand eine dicke, unbeschriftete Loseblattsammlung und das Versprechen, die zum Konto gehörende Karte komme in den kommenden Tagen per Post.

Ich will jetzt nicht zu anspruchsvoll sein, denn, klar: Das Konto ist natürlich für die Bank auf Jahre ein Draufzahlgeschäft. Und Regularien sind nun mal Regularien. Und es braucht fürwahr kein „Unboxing Event“ für Kinder. Aber ist es zu viel verlangt, der 16-seitigen Blattsammlung ein kleines, kindgerechtes Muster-Schreiben beizulegen? Wäre es nicht smarter, die Dokumente nach Unterschrift einfach digitalisiert zugemailt zu bekommen? Und wenn Bank die „Digitalisierung“ im Geschäftsbericht gleich mehrfach als „Herausforderung“ bezeichnet – wäre es dann nicht mal an der Zeit, diese Herausforderung anzugehen?

Derweil die Karte? Ist nach vier Wochen immer noch nicht da. Auf telefonische Nachfrage hin erfuhr ich diese Woche: „Da ist nix beantragt! Im System steht nix!“ Man werde das intern klären – womöglich müsse ich noch mal in die Filiale kommen.

Da allerdings hatte ich den aus meiner Sicht unglaublichsten Moment noch vor mir. Denn als ich mehr oder weniger freundlich bat, die interne Klärung, was denn nun mit der Karte ist, ein bisschen zu beschleunigen, weil wir die Karte ja brauchen, um nachschauen zu können, wie sich das Sparguthaben auf dem Konto entwickelt … da erfuhr ich: Ins Konto gucken? Von daheim aus? Das geht nicht. Sondern: Das geht nur in der Filiale. Und selbst dort nicht am Auszugsdrucker. Sondern nur am Schalter. Es geht, in Kürze: alles nur am Schalter.

Wie bitte? Erstaunlicherweise können wir etwa ein Junior-Depot bei einer anderen Digitalbank sehr wohl online und per Telefon führen. Hier geht alles nur analog. Weil: Grundsätzlich sei der Blick in das Kinder-Konto zwar online möglich. Aber nur auf Basis eines Vertrags zur Teilnahme am Online-Banking. Diesen Vertrag jedoch könne kein Kind abschließen, sondern nur die Eltern. Wofür wir aber ein eigenes Online-Konto bei der Bank haben müssten. Was meine Frau und ich aber nicht haben. (Nachtrag 19.11.: Es handelte sich offenbar um eine telefonische Falschinformation – offenbar können auch Eltern von Kindern einen entsprechenden Vertrag für das Online-Banking abschließen und somit digital das Konto einsehen)

Unser Sohn? Nachdem er in den ersten Tagen nach dem Filialbesuch noch täglich den Briefkasten aufriss, um nachzusehen, ob die Karte angekommen ist, scheint er mit dem Thema mittlerweile abgeschlossen zu haben. Wobei er sich eines gemerkt hat: „Bank B“ hatte versprochen, die Karte zu schicken. Was sie dann aber nicht getan hat.

Das erste Bankerlebnis als Siebenjähriger: ein gebrochenes Versprechen.

Erlebnisbericht „Bank C“

„Bank C“ ist eine reine digital arbeitende Bank. Während ich an einem Mittwoch vor einigen Wochen gegen 12 Uhr eine Rolltreppe in der Frankfurt S-Bahn-Station Hauptwache hochfuhr, erhielt ich einen Hinweis, dass man bei besagter „Bank C“, obwohl sie noch gar nicht offiziell gelauncht hat, bereits eine Kontoeröffnung per App durchführen könne.

Zugegeben: Meine Motivation, das zu tun, was ich daraufhin tat, war eher beruflicher als privater Natur. Aber Bankerlebnis ist Bankerlebnis.

Also: Kaum, dass ich die Rolltreppe verlassen hatte, installierte ich auf meinem Handy die App, ich öffnete selbige, ich durchlief den Kontoeröffnungs-Prozess, ich identifizierte mich via Video-Ident. 20 Minuten dauerte das Ganze. Und keine zwei Stunden später, nämlich gegen 14 Uhr, erhielt ich die Nachricht, das Konto sei eröffnet. War es tatsächlich. Alles funktionierte reibungslos. Zwei Tage später lag die zugehörige Karte im Briefkasten.

Im Vergleich zu meinem Sohn hatte ich also Glück gehabt. Wobei: War es Glück? Oder ist der Verteidigungskampf der Filialbanken gegen die digitalen Angreifer verloren, bevor er überhaupt begonnen hat?

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