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Das Manko deutscher Banken: Digitaler Frust statt digitales Erlebnis

13. Januar 2021

Von Jürgen Lademann*

Kann es sein, dass viele deutsche Geldinstitute die Digitalisierung immer noch aussitzen statt sie anzugehen? Dieser Eindruck drängt sich jedenfalls auf, wenn man den „Digital Banking Maturity 2020“-Report studiert. Zum vierten Mal haben wir von Deloitte das digitale Angebot von mehr als 300 Banken aus rund 40 Ländern untersucht – darunter auch zwölf Anbieter aus Deutschland, und zwar Direktbanken ebenso wie Neobanken, Großbanken und Verbundinstitute.

Um es kurz zu machen: Die klassischen deutschen Banken schneiden in der Untersuchung nicht wirklich gut ab. Und was besonders bedenklich erscheint – der Abstand zu Challenger-Banker und sonstigen digitalen Trendsettern wir eher größer als kleiner. Die Details:

Erwartungshaltung eins: „Beeindrucke mich“

Kunden fühlen sich zu Erlebnissen hingezogen, die positiv überraschend sind. Viele Kunden nehmen Banken heute als archaisch und egozentrisch wahr, was weit entfernt ist von den hohen Erwartungen, die sie aus Erfahrungen mit Nicht-Finanzunternehmen für sich selbst generiert haben. Nur eine der untersuchten deutschen Banken bietet z.B. auf ihre Webpage einen Chatbot, der Fragen beantwortet oder zusätzliche Unterstützung geben kann.

Erwartungshaltung zwei: „Mache es mir einfach“

Kunden stoßen häufig auf Barrieren, wenn es um finanzielle Bedürfnisse und Produkte geht. Natürlich klappen Überweisungen, Kartenverwaltung und Daueraufträge bei allen untersuchten Banken reibungslos. Nehmen wir aber das Thema Konsumentenkredit, sieht das Bild schon anders aus: Nur vier der zwölf untersuchten Banken in Deutschland ermöglichen es ihren Bestandskunden, mobil in der App einen Konsumentenkredit abzuschließen. In vielen Fällen wird schlicht auf ein Call Center oder gleich an die Filiale verwiesen. Einfach geht anders!

Erwartungshaltung drei: „Personalisierung – Kenne mich“

Kunden werden immer allergischer gegenüber standardisierten Lösungen. Die Erwartungen an den Bankservice sind durch die neuen digitalen Kanäle drastisch gestiegen und verlangen, dass Unternehmen den Einzelnen, seine Verhaltensweisen und Muster kennen und das Erlebnis individuell gestalten. Nicht mal ein Viertel der untersuchten deutschen Banken gibt ihren Kunden jedoch die Möglichkeit, ihr Internet-Banking oder Mobile Banking zu personalisieren.

Und mal ganz ehrlich: Haben Sie von Ihrer Bank schon mal eine Empfehlung bekommen, bei der Sie den Eindruck hatten, dass diese wirklich zu Ihrem aktuellen finanziellen Bedürfnis passt und es sich nicht um ein „Massenanschreiben“ handelt?

Erwartungshaltung vier: „Verdiene mein Vertrauen“

Sind Banken an den Bedürfnissen ihrer Kunden wirklich interessiert? In einer Ära der Transparenz geht es bei Vertrauen nicht mehr nur darum, nichts Falsches zu tun, sondern proaktiv das Richtige zu tun, um starke digitale Beziehungen aufzubauen.

Die gute Nachricht vorab: Relevante Produktinformationen werden in der Regel auch bei herkömmlichen Banken online sehr übersichtlich dargestellt und sind leicht zu finden, der „Hygienefaktor“ ist also mit wenigen Ausnahmen erfüllt. Aber nur wenige Banken trauen sich mehr und bieten einen direkten Vergleich ihrer Produkte z.B. mit einem Produktkalkulator an, oder ermöglichen den Abschluss von Produkten anderer Anbieter im Sinne eines Marktplatzes.

Warum die Kluft zu den Neobanken größer wird

Der hohen Erwartungshaltung der Kunden steht also eine Bankenlandschaft gegenüber, die sich – abgesehen von wenigen Ausnahmen – dringend und von Grund auf digital modernisieren muss, will sie ihre Kunden in die Zukunft mitnehmen. Summa summarum ergeben sich daraus für die meisten deutschen Finanzhäuser alarmierende Einsichten:

  1. Die Kluft zwischen den Digital Champions und Digital Latecomern wird nicht kleiner, sondern größer. Speziell Fintechs und Challenger-Banken adaptieren neue Trends und Innovationen deutlich schneller als die Platzhirsche und können so die Kundenerwartungen besser erfüllen. Ein echter Vorteil, wenn man neue Kunden gewinnen will.
  2. Der mobile Kanal gewinnt national und international immer weiter an Bedeutung. Die Studie zeigt aber klar, dass gerade die deutschen Banken hier nach wie vor große Lücken aufweisen. Das tägliche „Digital Banking“ funktioniert zwar mittlerweile durchweg gut (was bei unserer letzten Untersuchung 2018 noch nicht der Fall war), und auch die User Experience hat sich spürbar verbessert. Aber das erfolgskritische Crossselling- und Upselling-Business wird auf dem Mobil-Kanal sträflich vernachlässigt.
  3. Entsprechend können auch die neuen Möglichkeiten eines effektiven digitalen Marketings, speziell auf den Social-Media-Kanälen, kaum genutzt werden. Eine gezielte Ansprache von Kunden ohne die Möglichkeit der direkten Konversion in den digitalen Kanälen muss zwangsläufig verpuffen. Hier geht echtes Potential verloren!

Fazit

Die meisten deutschen Bank betrachten die digitale Herausforderung wie eine unliebsame Pflichtübung. Der Wille, die eigenen Silos aufzubrechen und Glaubenssätze zu überdenken, scheint zu fehlen. Es braucht aber mehr als nur eine App, um im digitalen Zeitalter noch eine Rolle zu spielen.

Was Fintechs, Neobanken und Online-Tradern immer besser gelingt, nämlich eine digitale Verbindung zum Kunden aufzubauen – daran drohen viele traditionelle Player zu scheitern. Es gelingt ihnen nicht, ihre anspruchsvollen, jungen Klienten in den Mittelpunkt ihrer Bemühungen zu stellen, sie denken sich nicht in sie hinein, es fehlt an Innovationen und Kreativität.

Es wird für deutsche Banken immer schwerer, auf den digitalen Zug aufzuspringen, junge Kunden zu begeistern und damit neues Wachstum zu erzeugen. Wenn es ihnen nicht gelingt, speziell digitale Vertriebs- und Wachstumsplattform zu nutzten, wird der digitale Sales-Zug ohne sie abfahren.


*Jürgen Lademann ist Partner bei Deloitte (Customer Strategy & Applied Design) und Consulting Sektor Lead für Banking und Capital Marktes in Deutschland; den „Digital Banking Maturity 2020“-Report können Sie hier herunterladen.

Deloitte gehört zu den „Premium-Partnern“ von Finanz-Szene.de. Mehr zum Partner-Modell erfahren Sie hier.

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