Exklusiv

Fidor vergrault Kunden: Konto, Karte, Apple Pay – nix geht

26. Februar 2020

Von Christian Kirchner

Bei Fidor hat sich diese Woche eine solche Häufung von Störungen ereignet (offizielle Begründung: „Wartungsarbeiten“), dass selbst die an Störungen gewöhnten Fidor-Kunden in großer Zahl die Geduld verloren haben. Alles begann am Dienstagabend, als die Online- bzw. Mobile-Konten der Münchner Fidor-Bank plötzlich nicht mehr zu erreichen waren. Parallel verweigerten auch die von Fidor ausgegebenen Karten sowie Apple Pay ihren Dienst – ein Zustand, der bis mindestens Mittwochnachmittag anhielt.

Das Tollste aber: Kunden, die versuchten, der Sache auf den Grund zu gehen, bekamen zumindest in einigen Fällen die Auskunft, ihr Konto sei „gesperrt“ worden. Dazu gab es den Hinweis, man möge sich bitte an den Kundenservice wenden. Dass der Dienstnacht nicht zu erreichen und Mittwochvormittag dann überlastet war, verstand sich fast schon von selbst.

Folgerichtig ging die Anzahl der Störungs-Meldungen bei „allestoerungen.de“ gestern zeitweilig steil in die Höhe. In der Spitze schlugen 252 Kunden quasi gleichzeitig Alarm – und das, obwohl Fidor ja überhaupt nur ein paar hunderttausend Kunden hat. Immerhin: Im Laufe des Vormittags ersetzte die Bank den falschen Sperr-Hinweis durch den Hinweis „Wartungsarbeiten“. Und ab dem Nachmittag schaltete das Institut nach und nach auch die wieder Konten frei.

Finanz-Szene.de bat Fidor um eine Stellungnahme. „Seit Dienstag abend und bis Mittwoch am frühen Nachmittag fanden tatsächlich Wartungsarbeiten (interne Systemumstellung) auf unserer Plattform statt. (….)  Im besagten Zeitraum konnte es bei einzelnen Kunden zu Nutzungseinschränkungen beim Banking über die Website bzw. die App sowie bei der Verwendung Ihrer Mastercard kommen. Es handelte sich um einen kleinen Kundenkreis.“ Und weiter: „Wir haben die betroffenen Kunden frühzeitig über die bevorstehenden Arbeiten informiert. Alle betroffenen Kunden erhielten bereits am Freitag den 21.02.2020 via E-Mail Nachricht hierüber.“

An allein drei Punkten – nur ein kleiner Kundenkreis sei betroffen, die Arbeiten seien beendet, die betroffenen Kunden seien informiert worden – sind Zweifel erlaubt. Denn:

  • Es ist nicht übertrieben, von massenhaften Kundenbeschwerden zu sprechen (was auf einen eher „großen Kundenkreis“ hindeutet
  • Die Störungs-Meldungen hielten gestern Abend weiter an (was dagegen spricht, dass die „Wartungsarbeiten“ beendet waren und alles wieder reibungslos funktionierte)
  • Zahlreiche Kunden behaupteten, nie per E-Mail über die anstehenden Arbeiten informiert worden zu sein und auch den Spam-Ordner überprüft zu haben. „Ich kenne 14 Leute die ein Konto bei der Fidorbank haben und nur einer hat eine E-Mail zu den Wartungsarbeiten erhalten“, schreibt ein Nutzer bei allestoerungen.de. „Die Mail die angeblich rausging? Habe ich (und viele andere) nicht erhalten“ eine Kundin auf Twitter.

Die Fidor Bank, die mittlerweile zur französischen BPCE gehört, schreibt seit Jahren hohe Verluste und kommt bei den Erträgen kaum voran. Im November hatte das Institut eine Kontoführungsgebühr eingeführt, von der Kunden allerdings ab einem gewissen Aktivitätsgrad befreit werden.

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