Kunden meutern nach IT-Chaos gegen die Fidor-Bank

Von Heinz-Roger Dohms

Gestern Nachmittag war das Geld dann endlich auf dem Konto. Knapp 2000 Euro. Überwiesen schon am Donnerstagmorgen. Und dann scheinbar verschwunden – für viereinhalb Tage. So jedenfalls stellte es sich dar für Bastian Schmitz (Name geändert), Kunde der Fidor-Bank und Leser von „Finanz-Szene.de“.

Am Freitagvormittag hatte uns Herr Schmitz erstmals geschrieben:

„Von zwei Fidor-internen Transaktionen gestern ging bei mir nur eine sofort durch – auf die andere, die ebenfalls sofort gutgeschrieben werden sollte, warte ich kommentarlos seit mehr als 24 Stunden.“

Am Freitagabend war das Geld immer noch nicht da. Und gestern Vormittag auch noch nicht. Dafür hatte unser Leser zu diesem Zeitpunkt zumindest das (begründete) Gefühl, dass das Geld nicht wirklich verschwunden war. Er schrieb uns, nachdem er den Morgen am Telefon verbracht hatte:

„Nach 64 Minuten Warteschleife habe ich an der „Fidor-Hotline für Privatkunden“ einen freundlichen Herrn erreicht, der mich vertröstet hat. Immerhin konnte er mir Summe und Absender der ausstehenden Fidor-internen Überweisung nennen – das stimmt mich hoffnungsvoll. (…) Er sagte mir, dass fehlende Buchungen ‚in den nächsten Tagen‘ von Hand nachgebucht würden.“

Gestern Nachmittag dann die dritte Mail:

Das ausstehende Geld wurde soeben verbucht.

Ende gut, alles gut, könnte man sagen. Man kann aber auch fragen: Warum schafft es eine Bank – noch dazu eine, die zu den digitalen Vorreitern gezählt wird – tagelang nicht, eine Überweisung von einem ihrer Konten zu einem anderen ihrer Konten abzuwickeln ? Zumal es sich bei Herrn Schmitz allem Anschein um keinen Einzelfall handelt. Denn im Fidor-Kundenforum und in Internetportalen wie „Allestörungen.de“ häuften sich in den vergangenen Tagen die Beschwerden:

• „Wir sind ein Unternehmen und seit den späten Abendstunden des 03.04.2019 durch das „kleine IT Problem“ finanziell komplett lahm gelegt. (…) Wir können über keinen einzigen Cent unseres Guthabens verfügen und müssen Rechnungen bezahlen.“
  
• „Was hier seit dem 03.04. abgeht ist existenzgefährdend, so sieht’s aus. (…) Wenn wir bis morgen unsere Lohnsteuer für das Q1/2019 nicht an das Finanzamt überweisen, dann hagelt es sofort Versäumniszuschläge, und dem Finanzamt ist es völlig gleichgültig, welche Wehwehchen die Fidor Bank gerade hat.“
  
• „Eine SEPA-Überweisung von BNP Paribas auf das Konto von Fidor, welche am Montag, den 1. April 2019, getätig wurde, ist am heutigen Samstag, den 6. April 2019, noch nicht angekommen.“
  
• „Ich hatte, wie erwähnt, meine Miete letzte Woche überwiesen. Tags darauf war der Betrag wieder auf meinem Konto und die Buchung verschwunden.“
  
• „Habe das selbe Problem mit einer Rechnung welche ich am 04.04. überwiesen habe und auch meinem Konto belastet wurde. Guthaben ist auch ausreichend vorhanden. Am 05.04. stellte ich erschrocken fest, dass die Überweisung weg ist und der Betrag wieder als Guthaben verfügbar ist. (….) Heute am Montag ist immer noch nichts bereinigt und nach wieder 45 Minuten in der Warteschleife, sagte mir die Dame, dass sie mir dazu nichts sagen kann aber es an den Fachbereich weiter gibt.“
• „Ich habe ein Privat- und Geschäftskonto bei der Fidor. Aufgrund von IT Problemen komme ich (Anfang April 2019) nicht an mein Geld, Guthaben kommen nicht, Lastschrift wurden zurückgegeben und Überweisungen sind nicht möglich. Man muss sich das mal vorstellen: die Anzeige des Guthabens stimmt nicht mit dem Guthaben im Backend überein. Bei versuchten Überweisungen steht da plötzlich, dass das Guthaben nicht ausreicht.“
• „Ich habe gestern eine Überweisung von 200,- gemacht (per Sofortüberweisung) , dann war da gestanden wegen technischen Störungen Ihrer Bank abgelehnt. Als ich heute in mein Konton geschaut habe, dachte ich ich seh‘ nicht richtig, die 200,- sind vom Konto abgebucht aber nie beim Empfänger angekommen. E-mail braucht man nicht schreiben, da man viell. nach ein paar Wochen mal Antwort bekommt wenn man Glück hat. Also versuche ich dort anzurufen, hänge nun seit 3 Stunden in der Warteschleife.“
• „Guten Morgen. Ich kann die Hotline nicht erreichen, ist das nur bei mir so?“
• „Ich kann auch niemanden erreichen. Unverschämt!“
• „Heut ist Samstag und ich komm‘ nicht an mein Geld hier steht keine Störung was soll das! Und dann wird mein Kommentar nicht gepostet!“
• „Hat hier noch Jemand weniger Geld als verfügbar angezeigt, obwohl mehr auf dem Konto ist“

Nachdem „Finanz-Szene.de“ die Fidor-Bank gestern Mittag mit den Kundenprotesten konfrontiert hatte, erhielten wir gegen 18 Uhr eine Stellungnahme, die zur selben Zeit auch auf der Homepage des Instituts veröffentlicht wurde. Es heißt dort.

„Im Zusammenhang mit einem planmäßig durchgeführten Server-Umzug innerhalb des Rechenzentrums der Fidor Bank AG kam es in der Folge im Zeitraum vom 3.4. bis 4.4.2019 vereinzelt zu Störungen im Zahlungsverkehr. Betroffen waren temporär Überweisungen, Bargeldeinzahlungen sowie das Ausführen von Daueraufträgen. Die Ursachen wurden schnell erkannt und eine Lösung umgehend implementiert. Unsere Technik arbeitet mit Hochdruck daran, die letzten von der Störung betroffenen Zahlungen zu verbuchen. […]“

Wie „vereinzelt“ die Störungen wirklich waren, lässt sich – wie fast immer in solchen Fällen – von außern schwer einschätzen. Was dagegen klar zu sein erscheint (man beachte die Hinweise auf die langen Wartezeiten in der Telefonschlange): Der Kundenservice muss mit dem Ansturm der Kunden zumindest zeitweise überfordert gewesen sein – eine auffällige Parallele zum „Fall N26“ kürzlich (was hinzukommt: Der Fidor-Service war über das Wochenende offenkundig nicht besetzt).

Der Leser Schmitz jedenfalls, der über sein Fidor-Konto in erster Linie mit Bitcoin handelt, zeigt sich auch gestern Abend noch einigermaßen konsterniert: „Einerseits habe ich mit der Fidor-Bank als Kunde und Beta-Tester der ersten Stunde in den letzten Jahren sicher gut 600 Transaktionen mit einem gut siebenstelligen Gesamtwert praktisch ohne Einschränkungen und Probleme abgewickelt.“ Andererseits: „Ob man Kunde einer Bank sein möchte, die Ihrer Kernfunktionalität für mehr als drei Tage nicht nachkommt und sich dazu nicht einmal äußert, muss jeder selber wissen. Ich für meinen Teil werde das Fidor-Konto vermutlich schlafenlegen.“