Exklusiv

Nach IT-GAU: Bei der Apobank erodiert die Kundenzufriedenheit

31. Mai 2021

Von Heinz-Roger Dohms

Bei der Apobank ist nach der verpatzten Kernbank-Migration im vergangenen Frühjahr die Kundenzufriedenheit geradezu erodiert. Waren vor dem missglückten IT-Umzug noch 82% der Kunden mit dem Geldhaus insgesamt zufrieden, so rutschte der Wert zuletzt auf 47%, zeigt ein Finanz-Szene.de vorliegender interner Slide. In einzelnen Segmenten ist der Rückgang sogar noch markanter. So waren unter den selbständigen Heilberuflern zuletzt nur mehr 40% mit der Apobank insgesamt zufrieden (vorher: 80%). Unter den Vertriebspartnern sank der Wert von zuvor 78% sogar auf nur noch 27%. Die Resultate entstammen der „Kundenbefragung 2020“, mit der die Apobank den Marktforscher GMW beauftragt hatte.

Die Ergebnisse zeigen, dass der Apobank durch den chaotischen Kernbank-Umzug im vergangenen Jahr neben direkten Kosten in mutmaßlich gehobener dreistelliger Millionenhöhe (siehe die Explosion der Sachkosten seit Projektbeginn 2016 weiter unten …) enorme indirekte Kosten entstanden sind. Das gilt auch insofern, als sich der Befragung zufolge satte 84% der Kunden von den IT-Problemen direkt tangierte zeigten; unter den Vertriebspartnern waren es sogar 93%. Zudem heißt es in dem zitierten Slide, „dass weiterhin viele Kunden noch von den IT-Probleme betroffen sind“. Diese Feststellung bezieht sich auf den Zeitpunkt der Erhebung im Herbst 2020.


Entwicklung der Sachkosten bei der Apobank seit Beginn des großen IT-Projekts 2016

Sachaufwendungen in Mio. Euro Abweichung von den in den Jahren vor 2016 „üblichen“ Sachkosten
2016 244 11
2017 264 31
2018 325 92
2019 424 191
2020 474 241
2021 *474 *241
Aggregierter Wert   807
*Schätzwerte

Quelle: Eigene Recherchen auf Basis der entsprechenden Geschäftsberichte


In dem uns vorliegenden Auszug ist darüber hinaus die Rede davon, dass „Kunden, die weiterhin IT-Probleme haben, […] extrem schlechte Kundenzufriedenheits-Werte“ aufwiesen. Allerdings heißt es umgekehrt auch: „Kunden, bei denen die Probleme behoben wurden, weisen eine Verdopplung der Zufriedenheitswerte auf“ (nach unseren Informationen handelt es sich bei dem Begriff  „Verdopplung“ um eine missglückte Wortwahl. Gemeint dürfte sein: Bei diesen Kunden ist die Zufriedenheit doppelt so hoch wie bei den übrigen).

Apobank-Kunden zeigen Tendenz zum Fremdgehen

Ein letztes unschönes Ergebnis, das sich dem Slide entnehmen lässt: 30% der Apobank-Kunden führen mittlerweile ein Wertpapierdepot bei einer konkurrierenden Bank, ein Jahr zuvor waren dies erst 23% gewesen. Eine „signifikante Veränderung“, wie es in den Ergebnissen der Kundenbefragung wörtlich heißt. Allerdings ist nicht zwingend gesagt, dass auch dieser Trend allein auf das IT-Chaos zurückzuführen ist. Denn: Im Zuge des allgemeinen Wertpapier-Booms hatten kostengünstige Onlinebroker wie Trade Republic oder Flatex im Laufe des vergangenen Jahres hunderttausende neue Kunden gewonnen. Diese Entwicklung dürften viele klassische Geldinstitute getroffen haben, nicht nur die Apobank.

Die Deutsche Apotheker- und Ärztebank (wie die „Apobank“ mit vollständigem Namen heißt) hatte vor ziemlich genau einem Jahr an einem verlängerten Wochenende die komplette Hard- und Software auf eine neue Kernbank gehoben. Statt auf den zentralen genossenschaftlichen IT-Dienstleister Fiducia & GAD vertraut die größte Genossenschaftsbank hierzulande nun auf den Schweizer Anbieter Avaloq. Die Apobank und ihre Kunden haben bis heute mit den Nachwehen der Kernbank-Migration zu kämpfen. Vorstandschef Ulrich Sommer hatte bei der Bilanz-PK im April in Aussicht gestellt, dass die Probleme bis September behoben sein könnten.

Eine Sprecherin der Apobank teilte auf unsere Anfrage hin am Freitag mit:

„Die Kundenzufriedenheit ist im vergangenen Jahr angesichts der Auswirkungen unserer IT-Migration deutlich gesunken – ein nachvollziehbares Ergebnis. Jetzt gilt es, das Vertrauen unserer Kunden in unsere Leistungsfähigkeit wieder zu stärken. Wir haben bereits diverse Maßnahmen eingeleitet, um die Kundenzufriedenheit sukzessive zu verbessern. Wir werden die Werte weiterhin regelmäßig überprüfen und anhand des Kundenfeedbacks entsprechend gezielt weitere Schritte einleiten.“


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