Exklusiv

Neues „VR OnlineBanking“ floppt im ersten Echttest

9. Mai 2021

Von Heinz-Roger Dohms

Die Volks- und Raiffeisenbanken müssen bei ihrer großen Digitaloffensive einen Rückschlag herben hinnehmen. Laut Recherchen von Finanz-Szene hat die Ethikbank, die im vergangenen September als erstes Genossenschaftsinstitut komplett auf das neue „VR OnlineBanking“ umgestellt hatte, diesen Schritt inzwischen wieder zurückgenommen. Der Grund: Selbst Monate nach der Einführung erwies sich das neue System immer noch als extrem anfällig für Störungen. So sei es „im Januar und Februar zu einer Häufung von Stabilitäts- und Performance-Problemen“ gekommen, teilt die Ethikbank auf Anfrage von Finanz-Szene mit.

Auf ihrer Website macht die Ethikbank für die Probleme indirekt die Fiducia & GAD  verantwortlich – also den zentralen genossenschaftlichen IT-Dienstleister, dem die technische Umsetzung der Digitaloffensive obliegt. Wörtlich heißt es: „Leider hat unsere bisherige Erfahrung gezeigt dass die […] neue Anwendung störungsanfälliger ist, als die bisherige Online-Banking-Anwendung. […] Zwar arbeiten wir mit unserem IT Dienstleister seit Monaten an Lösungen, leider bleibt das Umsetzungstempo aber deutlich hinter unseren Erwartungen zurück.“ Als Übergangslösung setzt die Ethikbank seit März auf einen Parallelbetrieb: Sie bietet ihren Kunden weiterhin das neue „VR OnlineBanking“ an, stellt ihnen aber auch wieder die eigentlich schon abgeschaltete „Classic“-Version (Fachbegriff: „agree21 eBanking“) zur Verfügung

Um die genossenschaftliche Digitalisierungs-Offensive war es zuletzt ruhig geworden – jedenfalls verglichen mit dem Aplomb, mit dem der BVR (also der Verband der Volks- und Raiffeisenbanken) die Pläne Mitte 2018 präsentiert hatte. Alles in allem wollen die Genossen laut damaligen Angaben über mehrere Jahre verteilt rund 500 Mio. Euro in das Großprojekt investieren. Im Mittelpunkt der Offensive steht die Einführung einer neuen Vertriebsplattform. Diese soll sich von dem bisherigen Setup vor allem dadurch unterscheiden, dass Filiale, Online-Banking und Mobile-Banking besser verzahnt werden. „Omni-Channel“ wird dieser Ansatz genannt.

Die Umstellung vom alten „agree21 eBanking“ auf das neue „VR OnlineBanking“ soll in sogenannten Parallelphasen vonstatten gehen. Das heißt: Einige Institute bilden die Vorhut, peu à peu folgen dann die anderen. Zudem sollten bei praktisch allen Banken die Firmenkunden deutlich früher auf die neue Plattform umziehen als die Privatkunden. So hatte der BVR vergangenes Jahr gegenüber Primärbanken kommuniziert, dass das klassische „agree21 eBanking“ für Firmenkunden im März 2021 und für Privatkunden Ende 2021 abgeschaltet werden sollte.

Zumindest grob sehen sich der BVR und die Fiducia & GAD weiterhin im Zeitplan. So heißt es in einer gemeinsamen Stellungnahme gegenüber Finanz-Szene.de:

„Inzwischen sind […] die Firmenkunden von knapp 700 Volksbanken und Raiffeisenbanken vollständig auf das neue Online-Banking überführt worden. Die Parallelphase mit der Vorgängerlösung […] endete Mitte April. Die Migration verlief ohne wesentliche Zwischenfälle und konnte erfolgreich durchgeführt werden. Der Betrieb der bisherigen Firmenkundenlösung […] wird in Kürze eingestellt.“

Und im Privatkundengeschäft?

„Ab dem dritten Quartal soll [dann auch] der sukzessive Wechsel der Privatkunden auf die [neue] Vertriebsplattform erfolgen. Bis Ende des Jahres haben Privatkunden die Möglichkeit, das bisherige Online-Banking […] zu nutzen.“

Im Umkehrschluss: Die bisherige Lösung soll bis zum Jahreswechsel auch im Retailbereich abgeschaltet werden.

Ist dieser Zeitplan zu halten? Insider zeigen sich mit Verweis auf die Erfahrungen bei der Ethikbank skeptisch (kleine Fußnote: Bei der Ethikbank handelt es sich um eine Zweigniederlassung der Volksbank Eisenberg; also eine ähnliche Konstellation wie bei der Frankfurter Sparkasse, die als Zweitmarke die „1822direkt“ betreibt, oder wie bei der VR-Bank Altenburger Land mit ihrer Zweigniederlassung „Deutsche Skatbank“). Dazu muss man wissen: Dass es überhaupt die Ethikbank war, die zum Testfall für das neue Geno-Onlinebanking wurde, ist besonderen Umständen geschuldet.

Bekanntermaßen hatten die Fiducia und die alte GAD vor einigen Jahren ihre Fusion beschlossen. Teil der Verschmelzungsprozesses war es, dass die alten „GAD-Banken“ quasi eine nach der anderen auf das „agree21“-System der Fiducia umziehen sollten. Zu diesen alten „GAD-Banken“  gehörte auch die Ethikbank. Als eines der letzten Institute war sie mit der Migration auf „agree21“ an der Reihe. So gab es von der Fiducia & GAD das Angebot, sich gewissermaßen eine Umstelllung zu sparen – und mit der Migration auf das Kernbanksystems „agree21“ auch gleich das neue „VR OnlineBanking“ einzuführen. Und zwar nicht nur für die Firmen-, sondern auch für die Privatkunden.

Die Ethikbank sei „nicht das einzige Institut, bei dem im Rahmen der Migration direkt und vollständig auf die [neue] Vertriebsplattform migriert wurde“, teilen BVR und Fiducia & GAD mit. Wie viele andere Banken den Schritt ebenfalls wagten und ob es auch dort zu Problemen kam, bleibt unklar. Was dagegen feststeht:  Bei der Ethikbank brach infolge des am 5. September vollzogenen Umzugs ein ziemliches Chaos aus. So richtete sich das Institut knapp zwei Wochen später mit einem langen Brief an sein Kunden. Auszüge:

  • „Während die Migration des Kernbankensystems (also die Buchhaltung) fast reibungslos erfolgte, verlief der Start der neuen Online-Banking-Plattform etwas holprig. Zunächst gab es bei einigen Kunden Probleme mit der Anmeldung zum OnlineBanking, darüber hinaus lief die Umstellung des pushTAN-Verfahrens auf SecureGo anfangs nicht reibungslos“
  • „Unser Kundenzentrum und unser Onlinebanking-Support-Team haben in den letzten zwei Wochen einen bis dato noch nie da gewesenen Kundenansturm erlebt. In den ersten Tagen erreichten uns in der Spitze 2.000 Kundenanrufe zum neuen OnlineBanking. An einem normalen Arbeitstag sind es in der Regel nicht mehr als 250 Kunden, die telefonisch Hilfe suchen.“
  • „Seit nunmehr fast 2 Wochen arbeitet ein Team aus 10 Kollegen von morgens 8.00 Uhr bis abends 20.00 Uhr fleißig daran, Ihre Anrufe und Ihre schriftlichen Anfragen zu beantworten.“

Unserem Eindruck nach war es dann so, dass man bei der Ethikbank hoffte, die Macken des neuen Onlinebankings würden sich bald herauswachsen – was aber nicht passierte. Siehe die weiter oben schon zitierte Kritik an der Fiducia & GAD: „Zwar arbeiten wir mit unserem IT Dienstleister [Anm.: gemeint ist die Fiducia & GAD] seit Monaten an Lösungen, leider bleibt das Umsetzungstempo aber deutlich hinter unseren Erwartungen zurück.“

Finanz-Szene weiß von Insidern, die dem neuen „VR OnlineBanking“ attestieren, es sei handwerklich unzureichend konstruiert worden. Ob diese Einschätzungen  repräsentativ sind, ist allerdings unklar. Und unklar ist auch, ob die Schwierigkeiten bei der Ethikbank ein Hinweis auf tieferliegende Probleme beim „VR OnlineBanking“ generell sind. Vielleicht hat sich die Fiducia & GAD lediglich mit der frühzeitigen Komplettumstellung bei der Ethikbank übernommen. Dann wäre der Zeitpunkt das Problem gewesen. Aber nicht die neue Anwendung als solche.

Fiducia & GAD und der BVR jedenfalls äußern sich zum „Fall Ethikbank“ wie folgt:

„Zum Start des neuen Online-Bankings kam es für die Ethikbank auf der Vertriebsplattform zu einigen Einschränkungen hinsichtlich Stabilität und Performance. […] An den Themen Stabilität und Performance wurde seither intensiv gearbeitet und es konnten sehr deutliche Verbesserungen erzielt werden.“

Und zum Stand der Umstellung bei Privatkunden generell heißt es:

Eine Reihe von (Pilot-)Banken nutzen die Vertriebsplattform inzwischen auch für ihre Privatkunden. Die Pilotierung findet dabei immer mit echten Kunden statt. Derzeit verzeichnen wir täglich rund 100.000 Logins auf der Vertriebsplattform.“

Fest steht: Wenn die Migration der Privatkunden in Q3 starten und bis Jahresende vollständig abgeschlossen sein soll, dann muss es jetzt schnell gehen. Zumal der Zeitplan eng getaktet ist und nach der Installation des Retail-Onlinebankings schon bald der nächste „große Meilenstein“ folge, wie Fiducia & GAD und BVR schreiben – nämlich „die Einführung der neuen BankingApp für Firmen- und Privatkunden“.

Konkret:

„Die App wird im Juni 2021 in eine Public Beta Phase starten. Die Vertriebsplattform wird darüber hinaus sukzessive um diverse Banking- und Mehrwertservices erweitert. Die Entwicklung neuer Services erfolgt dabei in einem agilen Prozess unter Einbindung zahlreicher Mitarbeiter aus den Volksbanken und Raiffeisenbanken sowie Vertretern aus den genossenschaftlichen FinanzGruppe. Neue Funktionen werden im Zuge eines kontinuierlichen Liefermodell in enger Taktung bereitgestellt. Die nominelle Projektlaufzeit ist bis Mitte 2023 geplant.“

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