Partner-Blog*

Das sind die sechs Erfolgsfaktoren im Conversational Banking

26. August 2020

Von Martin Unterbäumen*

Messaging ist der neue Mainstream der digitalen Kommunikation: Dominierten vor Kurzem im geschäftlichen und privaten Kontext noch E-Mail und Telefon, wird das Kommunikationsverhalten über alle Nutzergruppen hinweg immer stärker von text-, voice- oder videobasiertem Messaging bestimmt. Diese neue Realität der digitalen Kommunikation begründet für Finanzinstitute ein neues Paradigma der Kundeninteraktion: Conversational Banking.

Conversational Banking ist die Summe aller digitalen Interaktionsmöglichkeiten einer Bank, die mithilfe menschlicher und nicht-menschlicher Unterstützung auf Messaging-Plattformen über text-, voice- oder videobasierten Dialog stattfinden. Mit Conversational Banking erweitern Finanzinstitute den Komfort alltäglicher Transaktionen ihres 24/7 Online und Mobile Bankings um einen persönlichen Austausch auf Augenhöhe. Sie bauen dadurch im digitalen Banking eine emotionale Verbindung zu ihren Kunden auf, vertiefen die Kunde-Berater-Beziehung und stärken das Vertrauen des Kunden in seine Bank. Um jedoch im Conversational Banking nachhaltig erfolgreich zu sein, sollten die sechs folgenden Faktoren besonders beachtet werden.

1.) Die richtige Plattform-Architektur nutzen

Populäre Messaging-Dienste wie WhatsApp, WeChat oder Facebook Messenger sind für Banken zwar aufgrund ihrer enormen Reichweite attraktiv. In der Standardkonfiguration sind diese Plattformen für den Einsatz in der Finanzbranche jedoch ungeeignet, da hier die Kommunikation entweder über einen unsicheren Cloud Service oder über eine Ende-zu-Ende-Verschlüsselung erfolgt, was eine Dokumentation der Konversation unmöglich macht. Dies ist jedoch für Banken regulatorisch vorgeschrieben.

Werden diese populären Messaging-Dienste anhand von Business-APIs zu einer Business-Lösung erweitert (wie im Falle von WhatsApp Business), sind verschiedene interessante Use Cases denkbar, etwa im Onboarding oder rund um den Kundensupport im Retailbanking. Eine Vertiefung der Kundenbeziehung ist über diese Kanäle jedoch nur schwer möglich, da der Kunde beispielsweise keine spezifischen Personen innerhalb einer Bank kontaktieren kann.

Finanzinstitute sollten deswegen Messaging-Dienste wie WhatsApp Business als interessantes Add-on ihrer Conversational-Banking-Architektur betrachten, sich aber nicht alleine darauf stützen. Ein weiterer Messaging-Typ sind Enterprise-Lösungen. Diese allerdings ermöglichen oftmals lediglich eine Peer-to-Peer-Kommunikation und sind damit für eine Bank ebenfalls ungeeignet, da nicht zeitgleich mehrere Konversationen geführt und gemanagt werden können, während Push-Messaging-Lösungen nur als Add-on einer Conversational-Banking-Infrastruktur infrage kommen.

Um mit Conversational Banking nachhaltig erfolgreich zu sein, müssen Banken deswegen auf eine proprietäre Lösung setzen, die ganz auf die Anforderungen der Finanzbranche zugeschnitten ist. Proprietäre Conversational-Banking-Lösungen adaptieren die Interfaces und die Kommunikationslogik der populären Messaging-Plattformen für den sicheren Einsatz im Bankenumfeld.

2.) Messaging in das gesamte Digital Banking integrieren

Das volle Potenzial des Conversational Bankings wird ein Institut dann ausschöpfen, wenn Conversational Banking in das Front-End-Ökosystem der Bank integriert ist und über einen Messenger generierte Anfragen ohne Medienbruch verarbeitet werden können. Gerade in dieser Hinsicht kranken jedoch die bisherigen Conversational-Initiativen vieler Institute derzeit noch. So lässt sich schnell ein Service für eine Online-Hypothek einführen oder ein Robo-Advisor für die Geldanlage implementieren.

Mit singulären Services wird eine Bank ihre Cross- und Upselling-Möglichkeiten aber nur unzureichend nutzen können, weil dem Kunden eine Gesamtsicht fehlt und die Customer Experience leidet, wenn der Kunde selbst aktiv werden und zwischen verschiedenen Anwendungen wechseln muss.  Eine nachhaltig erfolgreiche Conversational-Banking-Lösung muss deswegen über eine zentrale Plattform orchestriert werden.

3.) Klein starten, schnell skalieren

Die Messaging-Revolution ist in vollem Gange. Dies macht das Time-to-Market einer Conversational-Banking-Lösung für eine Bank zu einem entscheidenden Faktor für den Erfolg. Die Implementierung in Form einer Software-as-a-Service-Lösung (SaaS) bietet dabei den Vorteil, schnell und kostengünstig in das Conversational Banking starten und in kürzester Zeit sichtbare Verbesserungen für die Kunden erreichen zu können.

Da bei einer SaaS-Lösung das aufwendige Installieren und Betreiben eigener Systeme entfällt, können Institute häufig bereits innerhalb weniger Wochen mit ihren ersten Conversational-Features livegehen. Conversational Banking kann dabei sehr gut im Rahmen eines kleinen, überschaubaren Pilotprojektes implementiert und im Erfolgsfall schnell breiter innerhalb der Organisation ausgerollt werden – bis hin zu einer Vollintegration mit den anderen Systemen der Bank.

4.) Angebot flexibel erweitern

Die Erwartungen und Nutzungsvorlieben der Bankkunden verändern sich heute schneller denn je. Um dauerhaft erfolgreich zu sein, ist es deshalb für Finanzinstitute entscheidend, Conversational Banking auf einer flexiblen Plattform zu realisieren, die leicht um zusätzliche Inhalte und neue Angebote ergänzt werden kann. Im Retail Banking kann dies beispielsweise die Integration eines Immobilienportals sein, während sich im Private Banking Börsen-News oder Marktanalysen mit dem Messaging-Angebot der Bank verknüpfen lassen, um es so dem Kunden zu ermöglichen, kontextspezifisch mit seiner Bank zu interagieren. Auf dieses Weise kann ein Institut im Conversational Banking ein individuelles Leistungsangebot definieren und als Orchestrator von Services eine Open-Banking-Strategie verwirklichen.

5.) Mensch und Maschine zielorientiert einsetzen

Die Frage, wann Conversational Banking über einen Chatbot und wann mit einem menschlichen Berater umzusetzen ist, sollte immer vor dem Hintergrund eines konkreten Anwendungsszenarios, des angesprochenen Kundensegmentes und des verfolgten Ziels beantwortet werden. Conversational AI kann einen Beitrag dazu leisten, bei einem Interessenten die für eine Bank erforderlichen Informationen einzuholen und einfache Kundenkonversationen zu automatisieren. Für den Bankkunden sollte dabei aber nicht nur immer klar ersichtlich sein, ob sich am anderen Ende ein Mensch oder eine Maschine befindet, sondern er sollte auch selbstbestimmt zwischen beiden Kommunikationsformen
wechseln können.

6.) Die richtigen Impulse setzen

Das klassische Online Banking verfolgte das Ziel, dem Kunden Informationen einfach zugänglich zu machen und finanzielle Transaktionen zu vereinfachen. Im Conversational Banking hingegen steht die individuelle Beratung und Beziehungspflege im Zentrum. Ziel ist dabei, für den Kunden mit jeder einzelnen Konversation einen praktischen Mehrwert zu schaffen. Geht eine Bank regelmäßig mit relevanten Informationen und neuen, nutzenstiftenden Angeboten auf ihre Kunden zu, baut sie Vertrauen auf und kann so die Beziehung zu ihren Kunden fördern und festigen. Finanzinstitute können sich dabei über die Schaffung einer nahtlosen, kunden- und kontextspezifischen Nutzererfahrung vom Wettbewerb differenzieren.

 


*Martin Unterbäumen ist Vice President of Global Product Management bei CREALOGIX. Dort leitet er das Product Management und bringt eine große Erfahrung im Bereich Private, Retail und Universalbanking sowie Asset Management mit sich. Martin absolvierte ein Studium an der European Banking Academy. Er arbeitete in verschiedenen Führungsfunktionen bei Finanztechnologiedienstleistern in Luxemburg, Deutschland und der Schweiz.

CREALOGIX gehört zu den „Premium-Partnern“ von Finanz-Szene.de. Mehr zum Partner-Modell erfahren Sie hier

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