von Markus Sell*, 19. Januar 2022
Die Covid-Pandemie wird auch in diesem Jahr die Arbeit und das Konsumverhalten der Menschen massiv beeinflussen. Für die Banken heißt das: Sie müssen ihre Transformationspläne anpassen, um in einer zunehmend unberechenbaren Welt nach der Pandemie ihr wirtschaftliches Überleben zu sichern.
Wie schnell die Banken vorgehen können, wenn sie unter Zugzwang stehen, haben sie in den vergangenen zwei Jahren bewiesen: Selbst traditionell geprägte Häuser überarbeiteten ihre Prozesse in kürzester Zeit und etablierten eine vom digitalen Remote-Office geprägte Unternehmenskultur. Jetzt gilt es, diesen Schwung beizubehalten und weiter auf dem Weg der technologischen Erneuerung zu bleiben. Folgende Trends stehen dabei im Mittelpunkt:
Ein großer Teil der Bankfilialen wird die nächsten Jahre nicht überleben. Der Kunde ist damit – ausgehend vom Erstkontakt bis zu weiterführenden Schritten – auf reibungslos funktionierende digitale Prozesse angewiesen. Zugleich gewinnen die Schnittstellen zwischen der On- und Offline-Welt an Bedeutung. Denn je seltener die persönlichen Treffen mit dem Berater stattfinden, desto wirkungsvoller sollten diese sein. Dies gelingt nur dann, wenn der Kunde in der Filiale genau an dem Punkt weitermachen kann, an dem die Beratung zuhause abgebrochen wurde.
Der Wechsel zwischen „digitaler Selbstberatung“ und dem Berater vor Ort muss reibungslos und barrierefrei ablaufen. Dies gelingt nicht, wenn manuelle Prozesse nur kopiert und digitalisiert werden. Stattdessen gilt es, sie im Interesse des Kunden und im Rahmen einer ganzheitlichen Digitalisierungsstrategie neu aufzusetzen. Mit halbgaren digitalen Lösungen oder Medienbrüchen innerhalb einer App sind Kunden nicht mehr zufriedenzustellen.
Die Generation Z steht als nachrückende Kundengeneration schon in den Startlöchern. Für sie ergibt eine Unterscheidung zwischen mobile und online keinen Sinn. Diese jungen Menschen erachten es als eine Selbstverständlichkeit, immer und überall vernetzt zu sein. In dieser vernetzten Welt sind Beratungsleistungen nicht mehr an die Regeln alter Filialstrukturen gebunden.
Über YouTube-Videos oder Instagram-Posts informieren sie sich über Kryptowährungen, alternative Einkommensquellen können zu viralen Trends wachsen, und selbst die Rentenproblematik ist häufig ein Thema in den sozialen Medien. Die Generation Z ist deshalb nicht automatisch besonders versiert in der persönlichen Finanzplanung, aber sie hat zumindest Kenntnis von exotischen Finanzprodukten – und will von diesen Möglichkeiten auch profitieren. Dies müssen Banken in ihrer Beratung berücksichtigen und ihr Produktportfolio entsprechend anpassen. Denn mit einem „langweiligen“ Sparplan ist die Generation Z nicht mehr zu begeistern.
Um auf Kundenwünsche zielgenauer einzugehen, können Banken künftig mit Hilfe von KI (Künstlicher Intelligenz) das Verhalten der Kunden besser vorhersagen. Grundlage dafür ist der umfangreiche Datenschatz, auf den die Institute zurückgreifen können. Über Behavioral-Finance-Ansätze können Produkte und Prozesse so angepasst werden, dass der Kunde finanziell richtige und nachhaltig erfolgreiche Entscheidungen trifft. Die Bank tritt mit ihren digitalen Anwendungen als Coach des Kunden auf und optimiert das Kundenverhalten unter Berücksichtigung der jeweiligen Situation positiv. Langfristig unterstützt Behavioral Banking den Kunden dabei, seine finanzielle Situation objektiver zu bewerten und irrationales Handeln durch personalisierte Ziele und Belohnungen zu vermeiden.
Im Zuge der Digitalisierung bietet sich Banken die Chance, das Potenzial der angewandten Verhaltenswissenschaft auszuschöpfen. Verhaltenspsychologische Informationen fließen in die Aufbereitung des Produktangebots ein. Die emotionalen Aspekte eines Bankkunden treten stärker in den Vordergrund. Denn eine gute Kundenberatung berücksichtigt neben den Zahlen auch menschliche, emotionale Aspekte. Früher übernahm diese Aufgabe ein erfahrener Kundenberater. Im Zuge der hybriden Beratung respektive der digitalen Selbstberatung muss jetzt die KI einspringen, um dem Kunden die vorhandenen Informationen sinnvoll aufzubereiten.
Die Verlagerung verschiedener Services und Applikationen in die Cloud wird auch in diesem Jahr noch viele Banken beschäftigten. Die Vorteile der IT-Auslagerung sind zu groß, als dass sie sich diesem Trend entziehen könnten. Neben einer besseren Skalierbarkeit können Services und Funktionalitäten einfacher getestet und danach rasch zur Marktreife entwickelt werden. Insgesamt steigen die Automatisierungsmöglichkeiten und Effizienzgewinne. Zudem sparen die Unternehmen Investitions- und Wartungskosten in die eigene Hardware und IT-Infrastruktur. Viele Anbieter entwickeln zudem neue Softwareprodukte von Anfang an „cloud-native“, weil sich die Integration in digitale Plattformen dadurch erheblich vereinfacht.
Die Banken gewinnen Flexibilität und verbessern das Kundenerlebnis mit neuen Services, die nahtlos in die bekannte Bankenumgebung integriert sind. Ob vom Cloud-Anbieter nur die reine Rechenkapazität oder auch Technologieinfrastruktur bis hin zu Business-Services bezogen wird, hängt von der Ausrichtung der Partnerschaft ab. Für kleine und mittelständische Banken bieten sich besonders viele Möglichkeiten, weil sie ohne großes Entwicklungsbudget auch innovative Technologien einsetzen können. Die Bedeutung der Cloud wird deshalb in den nächsten Jahren für alle Banken – unabhängig von ihrer Größe – weiter steigen. In 10 bis 15 Jahren könnten dort 90 Prozent der Arbeitsaufträge ausgeführt werden.
Sicherheit nimmt in der digitalen Transformation eine zentrale Stellung ein. Der Bankensektor steht hier von zwei Seiten unter Druck: Einerseits ist absehbar, dass auch nach der Pandemie große Teile der Belegschaft zumindest zeitweise vom Home Office aus arbeiten werden. Andererseits ist die Erwartung des Kunden nochmals gestiegen, immer mehr Möglichkeiten und Anwendungen über das Internet erreichen zu können. Damit bieten sich mehrere Angriffsflächen für Kriminelle, die nur mit modernen digitalen Lösungen geschlossen werden können.
Gerade im Bereich der Sicherheit werden die Institute langfristig nicht an neuen Technologien vorbeikommen. Das maschinelle Lernen ist in der Lage, eine große Menge an Daten zu verarbeiten und daraus zu lernen. Auf diese Weise lassen sich Trends oder anormale Verhaltensweisen schnell erkennen und folglich Betrügereien verhindern, die das Institut und die Ersparnisse der Kunden gefährden können.
Die Wirtschaft steht vor einem grünen Transformationsprozess. Die Erkenntnisse der wissenschaftlichen Klima-Studien sind nicht mehr zu leugnen, zudem gewinnen auch die Kriterien Soziales und Unternehmensführung aus dem ESG-Wertekompass (Environmental, Social, Governance) zunehmend an Bedeutung. Banken müssen deshalb ihre Risikomodelle anpassen und neue Analysetools einsetzen, um mögliche Risikotreiber aus dem eigenen Portfolio ausfindig zu machen. Außerdem erwarten auch die Kunden echte grüne Fortschritte im Investmentbanking und keine Greenwashing-Skandale.
Die jüngere Generation drängt auf mehr soziale Verantwortung und möchte zusätzlich zum Rendite-Risiko-Dreieck eine weitere Dimension in ihrer Renten-Rechnung aufgemacht kriegen: die Klima-Auswirkungen ihres Handelns respektive ihrer Investmententscheidungen. Darauf müssen die Banken auch jenseits der Auflage grüner Fonds eine Antwort finden und mit speziellen Kreditprodukten wie impact-linked-loans oder innovativen Geldanlagen reagieren.
*Markus Sell ist Geschäftsführer beim IT- und Digitalisierungsspezialisten ti&m in Frankfurt, der zu den Premium-Partnern von Finanz-Szene.de gehört. Hintergründe zu unserem Partner-Modell finden Sie hier.
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