Partner-Blog*

Wie aus digitalem Banking echte Kundenbeziehungen werden

28. September 2020

Von Oliver Weber*

Kunden bleiben ihrer Retailbank treu und besuchen zur Beratung die Filiale – bis vor wenigen Monaten galt das in vielen Fällen immer noch. Die durch das Coronavirus auferlegte Schließung von Zweigstellen hat allerdings gezeigt: Es gibt Alternativen. Übereinstimmende Umfragen zeigen, dass die Treue zur Hausbank abnimmt. Den Ausschlag gab, dass viele Anbieter die erwarteten digitalen Dienstleistungen nicht in dem Maße leisten konnten, wie es der Kunde während der Pandemie plötzlich erwartete. Wer sich bisher hinter dem Vorwand verstecken konnte, dass nur die persönliche Beratung vor Ort wertstiftend sei, investiert deshalb nun in die digitale Aufholjagd. Aus langjährigen Kundenbeziehungen zufriedene und treue Online-Kunden zu schaffen, ist die Herausforderung der Stunde.

Breites Filialnetz verspricht kein Wachstum mehr

Die unverminderten Bankgeschäfte während der letzten Monate zeigen, in welchen Bereichen das Sparpotenzial der Zukunft liegt. Die Reduktion von Bankfilialen wird von einem massiven Online-Shift begleitet. Digitale Ökosysteme bieten den Kunden eine Vielzahl neuer finanzieller Dienstleistungen aus einer Hand. Und Investitionen werden immer auch den Innovationsgedanken in sich tragen: Keine Modernisierung geschieht mehr ohne offene Anbindungen. Damit wird der Weg für neue Online-Services geebnet.

Digitaler Ausbau, aber unorganisiert?

Wie also kann eine bestehende Bankbeziehung mit dem Kunden online stärker geführt werden? Wie können Werte wie Vertrauen und Sicherheit online vermittelt und gleichzeitig Erwartungen an spontane, dynamische Onlinekanäle erfüllt werden?

Das Kunden-Engagement erhöhen – so lautet die Antwort vieler Banken. Die meisten waren damit erfolgreich. Mobile Tools haben im Allgemeinen dazu geführt, dass Kunden häufiger Transaktionen durchführen. Allerdings baut das transaktionale Engagement nicht notwendigerweise emotionale Verbindungen auf und schafft nicht die Art von Vertrauen, die Banken benötigen, um Beratungsbeziehungen zu Kunden zu fördern. Hektische Einzelprojekte, neue zusätzliche Apps oder einzelne neue Online-Services im Bankangebot führen nicht zum Ziel, wenn es nicht orchestriert und ins gesamte Digital Banking eingebunden wird.

So lässt sich zwar schnell ein Service für die Online-Hypothek eröffnen, eine Instant-Bezahl-App sichert den kontaktlosen Bezahldienst und der Robo-Advisor empfiehlt die nächste Investmenthandlung. Singuläre Services haben aber häufig Haken:

  • Sie sind nicht integriert und dem Kunden fehlt eine Gesamtsicht
  • Die Customer Experience wird innerhalb eines Unternehmens unterschiedlich und projektabhängig umgesetzt – und verwirrt damit den Kunden
  • Fantasievolle Servicenamen verunmöglichen die Wiedererkennbarkeit der Dachmarke.
  • Und schließlich: Der Kunde hat verschiedenste Ansprechstellen. Je nach Service oder Support-Anliegen muss er unterschiedliche Kanäle, Zeiten und sogar Kosten berücksichtigen.

Neue Dialogmöglichkeiten mit Conversational Banking

Wie können es Finanzinstitute nun besser machen, wenn sie in einem veralteten Wachstumsmodell stecken, bei dem der persönliche Besuch einer Filiale als wichtigste Verkaufschance angesehen wird? Die neuen Interaktions-Möglichkeiten, welche die Bankkunden auch in ihrem Alltag nutzen, muss die Bank der Zukunft abdecken können. Chat-Funktionen in den Services und bekannte Messenger-Dienste wollen genutzt werden. Wenn die Hürden der Interaktion zu hoch sind, wechselt der Kunde auf neue Fintech-Lösungen, weil es dort einfacher geht.

Conversational Banking summiert die digitalen Interaktions-Möglichkeiten, die mithilfe menschlicher und nicht-menschlicher Unterstützung auf Messaging-Plattformen über stimm- oder textbasierten Dialog stattfinden. Voll integriertes Conversational Banking bedeutet, dass Anfragen direkt Transaktionen im Kernbankensystem auslösen, ohne dass ein Medienbruch stattfindet. So können einfache Anwendungsfälle schnell abgebildet werden, dazu gehören beispielsweise:

  • Transaktionen im Bereich Investments erhöhen
  • Hypothekenvermittlung und -verlängerung
  • Kleinere Standard-Interaktionen ohne höhere Wertschöpfung

Conversational und Open Banking zeichnen den Erfolgsweg vor

Die digitale Kommunikation bringt höhere Skalierungs-Möglichkeiten, benötigt aber weniger Ressourcen. Doch die Integration in die Kernsysteme muss geschafft werden, ansonsten wackeln neue digitale Geschäftsmodelle. Medienbrüche sind zu vermeiden, um das beste Kundenerlebnis zu erzielen. Es ist deshalb essentiell, dass der unkomplizierte Dialog zwischen Bank und Kunde Mehrwert im gesamten Ablauf bringt. Damit erreichen Banken das, was unter dem Stichwort Open Banking in der Vergangenheit angekündigt wurde. Ein offenes Ökosystem, damit neue digitale Dienstleistungen schnell integriert werden können und einfache Dialogformen mit den Kunden, damit sie die neuen Kanäle nutzen können.


*Oliver Weber ist CEO der Crealogix Gruppe. Zuvor war er Chef von Crealogix Schweiz und hat in dieser Funktion das Transformations-Programm zur SaaS-fähigen Produktplattform im Heimmarkt Schweiz adaptiert und setzt dies nun international um.

Crealogix gehört zu den „Premium-Partnern“ von Finanz-Szene.de. Mehr zum Partner-Modell erfahren Sie hier.

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