Partner-Blog*

Zwischen Kunde und Covid: Der digitale Arbeitsplatz in der Finanzbranche

11. Februar 2021

Von Olaf Baunack*

In jedem guten Rezept gibt es „magische“ Zutaten, die den Unterschied machen. Das gleiche gilt für den Arbeitsplatz. Hier sind es vor allem zwei Zutaten, die für die Wettbewerbsfähigkeit eines Finanzinstituts entscheidend sind, wie das kürzlich von Atos publizierte Whitepaper „The new normal in financial services“ zeigt. Dies ist erstens: das individuelle Anwendererlebnis. Und zweitens: der digitale Arbeitsplatz.

Was hat sich verändert?

Die globale Pandemie hat die Umstellung auf Remote- und Cloud-Arbeiten beschleunigt. Flexibilität wurde dabei schnell zu einem großen Pluspunkt. Einige Banken hatten etwas Mühe sich anzupassen, während andere gut aufgestellt waren. Dennoch war das nicht das Einzige, was den Wandel beeinflusst hat.

Finanzinstitute sind in hohem Maße vom Vertrauen ihrer Kunden abhängig. Kunden erwarten schnelle, sichere und reibungslose Transaktionen. Das ist Standard. Doch die Qualität dieser Service-Leistungen hängt von hochkomplexen Interdependenzen zwischen Bank- und Kundenservice­-Systemen ab. Unterdessen steigen die Erwartungen der Kunden an bequemere Finanzdienstleistungen fortwährend.

Finanzinstitute sind in der Regel große Organisationen mit Hunderten, manchmal Tausenden von Mitarbeitern. Die Koordinierung jedes Services hängt von vorhandenen Kapazitäten, der Nutzung von Standards und von Innovationen sowie der Zufriedenheit und der Leistungsbereitschaft der Mitarbeiter ab.

Darüber hinaus gibt es noch die grundsätzlichen Herausforderungen der Finanzdienstleistungs­branche. Die aktuellen Zinssätze gehören zu den niedrigsten, die wir je gesehen haben. Veraltete Arbeitsabläufe und Technologien bedeuten hohe Betriebskosten. Daneben drängen verstärkt neue, agile und flexible Wettbewerber in den Markt, und immer schärferer Regularien erschweren das Geschäft zusätzlich.

Warum es sich lohnt, auf das Anwendererlebnis der Mitarbeiter zu setzen

Mitarbeiter sind der Schlüssel zu zufriedenen Kunden. Zwar entfernt die Digitalisierung den Anteil „Mensch“ immer stärker aus den täglichen Abläufen und der Basis-Interaktion zwischen Kunde und Finanzinstitut. Dennoch hängen viele Lifestyle- und andere Finanzdienstleistungen wie Sparen, Hypotheken und Investitionen von der Art und Weise wie auch von der Qualität der Interaktion zwischen Kunde und Finanzinstitut ab. Kompetenz, Verfügbarkeit und Zuverlässigkeit schaffen Vertrauen.

Untersuchungen von Gartner aus dem Jahr 2019 zeigen den direkten Zusammenhang zwischen engagierten Mitarbeitern und einem höheren Maß an Kundenzufriedenheit, Produktivität und damit Umsatz und Rentabilität des Finanzinstituts. Dabei kommt es letzten Ende auf die „drei Ps“ des Mitarbeiterengagements an:

  • People – was benötigen Ihre Mitarbeiter für ihre unterschiedlichen Rollen und Aufgaben, um ihre beste Leistung zu erbringen und Ihre Kunden zufrieden zu machen?
  • Places – wie ersparen Sie Ihren Mitarbeiter wertvolle Zeit durch die geschickte Kombination von Arbeitsplatzgestaltung und digitalen, innovativen Systemen wie virtuellen Assistenten?
  • Plattformen – wie stellen Sie sicher, dass Ihre Kernbankensysteme tatsächlich so funktionieren, wie sie sollten?

Diese drei Ps ergänzen sich gegenseitig. Wenn sie auf die richtige Weise betrachtet und kombiniert werden, steigern sie das Anwender- und Nutzer-Erleben von Mitarbeiter und Kunde. Konzentrieren Sie Ihre Aufmerksamkeit auf einen modernen und sicheren Arbeitsplatz, an dem Ihre Mitarbeiter gerne, flexibel und produktiv arbeiten können. Dies macht Ihr Institut widerstandsfähig und nachhaltig erfolgreich, auch wenn unvorhergesehene Veränderungen – wie eine globale Pandemie – vieles von heute auf morgen auf den Kopf stellen.

Warum es sich lohnt, auf einen digitalen Arbeitsplatz zu setzen

Der digitale Arbeitsplatz ist nicht länger ein Konzept oder etwas, das man mal planen sollte. Er ist die notwendige Grundlage, um Mitarbeiter zu binden, bessere Kundenerlebnisse zu bieten und wettbewerbsfähig zu bleiben. Und er wird immer mehr zum Entscheidungskriterium für Neueinsteiger, bei diesem oder jenem Finanzinstitut eine berufliche Laufbahn zu beginnen.

Darüber hinaus ist ein digitaler Arbeitsplatz, ja die digitale Transformation an sich für die traditionelle Finanzdienstleistungsbranche von grundlegender Bedeutung. Die Palette reicht von der Modernisierung der Plattform über die Einführung neuer digitaler Dienste bis hin zu Cloud-basierten Sicherheitsanwendungen. Sie sollte mit neuen, zeitgemäßen Maßstäben gemessen werden.

Warum „Experience Level Agreements“ von entscheidender Bedeutung sind

Um die Möglichkeiten moderner Arbeitsplatztechnologie vollumfänglich nutzen zu können, ist die Messung der Servicequalität ein wichtiges Kriterium. Üblicherweise erfolgt eine solche Qualitätsüberprüfung mithilfe von „Service Level Agreements“ (SLAs). Diese stellen die Anforderungen des Unternehmens in den Vordergrund, lassen allerdings das Erleben und die Zufriedenheit des eigentlichen Nutzers des digitalen Arbeitsplatzes häufig außer Acht. Aus diesem Grund setzten viele Unternehmen verstärkt auf „Experience Level Agreements“ (XLAs), die das tatsächliche Anwendererlebnis in den Mittelpunkt rücken.

Dabei unterscheidet man drei Kategorien von XLAs:

  1. Transaktionsbezogene XLAs, die messen, was Menschen von bestimmten Technologien erhalten.
  2. Erfahrungsbezogene XLAs, die jede Veränderung der Ergebnisse im Vergleich zu der Ausgangserfahrung einer Person bewerten.
  3. Anpassungs-, veränderungs- und wirkungsbezogene XLAs, die die Auswirkungen einer Kanalverlagerung oder eine modernere Arbeitsumgebung bewerten.

Mit den richtigen XLAs können Banken und andere Finanzdienstleister die Auswirkungen von Veränderungen des Arbeitsplatzes kontinuierlich überprüfen. Ganz gleich, ob es sich dabei um eine Verlagerung vom einfachen Support hin zur persönlichen Betreuung der Kunden handelt oder ob es um die Einführung von Künstlicher Intelligenz (KI) und Automatisierung geht, um die Zahl der alltäglichen Aufgaben, die die Mitarbeiter zu erledigen haben, zu reduzieren und zugleich die Kosten für das Unternehmen zu senken.

Wir alle wissen: Veränderungen passieren permanent und immer schneller. Der eigene nachhaltige Unternehmenserfolg hängt dabei von der Fähigkeit ab, sich an diese Veränderungen schnell, adäquat und flexibel anpassen zu können – besser noch, diesen immer einen Schritt voraus zu sein. Dabei sind Ihre Mitarbeiter und der Grad, wie stark die Arbeitsabläufe Ihres Unternehmens digitalisiert sind, entscheidend für Ihre Wettbewerbsfähigkeit und Ihren Erfolg.


*Olaf Baunack ist VP und Head of Sales Financial Services & Insurance Central Europe beim globalen IT-Provider Atos. Der Artikel basiert auf dem Whitepaper „The new normal in financial services“

Atos gehört zu den „Premium-Partnern“ von Finanz-Szene.de. Mehr zum Partner-Modell erfahren Sie hier.

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