Exklusiv

N26-Rivale Vivid Money kündigt tausenden inaktiven Kunden das Bankkonto

26. November 2021

Von John Stanley Hunter

Es war die erste Krise, die N26 bewältigen musste. Im Sommer 2016 kündigte die Berliner Challenger-Bank mehreren hundert Kunden, weil diese mit ihrer Bankkarte zu oft Geld abgehoben hatten. Die Kosten für das Startup waren dadurch in die Höhe geschossen. N26 wählte damals einen drastischen Schritt – und warf die Kunden kurzerhand raus. Es folgte ein Shitstorm, das Fintech ruderte zurück und entschuldigte sich.

Die relativ junge Neobank Vivid verfolgt nun – fünf Jahre später – eine ähnliche Strategie. Sie kündigt regelmäßig tausenden Kunden. Wieder spielen die Kosten eine Rolle, doch der Hintergrund ist ein anderer: Es handelt sich um Kunden, die das Konto nicht verwenden. Hoch ist die Hürde dabei nicht. Wenn der Kunde nicht binnen zwei Monaten Transaktionen über mindestens 20 Euro ausführt, wird seine Karte gesperrt. Die Kunden reagieren dabei kaum, zu einem Shitstorm gegen Vivid ist es bislang nicht gekommen.

Vivid Money stellt dabei klar: Während die Karte gesperrt wird, kann der Account weiterhin über die App genutzt werden. Ohne die Karte und das eigentliche Bankkonto bietet die App allerdings kaum Funktionen. Sollte sich ein Kunde dazu entschließen, Vivid doch wieder zu nutzen, könne er sich jederzeit einloggen und eine neue Karte ausstellen lassen. Vivid spart für den Zeitraum die Kosten bei der Solarisbank. „Und nur 1% der Kunden, denen wir eine Frist zur Nutzung schicken, entschließen sich danach auch dazu, das Angebot tatsächlich nutzen zu wollen“, sagt Mitgründer Alexander Emeshev.

Es ist ein Problem der Branche: Bei den kostenlosen Angeboten der Smartphone-Banken eröffnen viele Kunden ein Konto erst einmal nur zum Ausprobieren – zu niedrig ist die Hürde. Gleichzeitig verdienen die Firmen nur mit aktiven Kunden Geld; ein wichtiger Umsatztreiber sind beispielsweise die sogenannten Interchange-Gebühren, die die Bank erhält, wenn Kunden die Karte einsetzen. N26 agiert in dieser Frage anders: Das deutsche Neobanken-Vorbild hat in seiner Geschichte stets ein medienwirksames Happening daraus gemacht, die nächste hohe Kundenzahl verkünden zu können. Dass ein großer Teil dieser Kunden sein Konto gar nicht nutzt, kam dabei meist zu kurz.

Vivid Money hat Mehrkosten, die N26 so nicht hat

Ein Grund dafür ist der technische und regulatorische Unterschied zwischen den beiden Firmen: Während Vivid die Banklizenz und Infrastruktur der Solarisbank nutzt, stemmt N26 diese Bereiche selbst. Für Vivid fallen daher mehr Kosten an. Nachdem N26 nur im ersten Jahr mit einem „Banking-as-a-Service“-Anbieter (Wirecard) zusammengearbeitet hatte, stellt sich das Problem nicht. „Als vollständig digitale Bank haben wir keine Mehrkosten, wenn wir inaktiven Kunden unsere Services bereitstellen“, teilt eine Sprecherin auf Anfrage mit. Entsprechend würde es auch grundsätzlich keine Konten oder Karten aufgrund von Inaktivität schließen.

Dies schlägt sich auch in den Zahlen nieder. Im Januar 2020 vermeldete N26 eine Kundenzahl von fünf Million. Wie aus dem Geschäftsbericht 2019 hervorgeht, waren es zu der Zeit allerdings lediglich 2,3 Millionen „ertragsrelevante Kunden“, also solche, mit denen die Fintech-Bank wirklich Umsätze erzielt. Schon 2018 zählte nur knapp die Hälfte zu den aktiven Kunden.

Daran hat sich auch 2021 wenig geändert. Internen Dokumenten zufolge, die unserem Partner-Medium Finance Forward vorliegen, galten zumindest vor ein paar Monaten nur rund 57% der europäischen N26-Nutzer „identifiziert“, rund die Hälfte aller Nutzer hat ihre Karten tatsächlich aktiviert und nur 25% sind monatlich aktiv. Diese Dokumente sind ein paar Monate alt, aber sie weisen eine Tendenz auf. N26 wollte die Zahlen nicht kommentieren.

Es gibt derweil mehrere Gründe, auch an inaktiven Kunden festzuhalten. Zum einen sind die Kundenakquise- und die Onboardingkosten (KYC) bereits bezahlt. Es ist also verhältnismäßig günstig, den Versuch zu starten, diese Kunden zu aktivieren oder reaktivieren. Zum anderen arbeiten N26 und auch Vivid immer an neuen Produkten. Wenn das aktuelle Angebot nicht überzeugt, besteht die Chance, die Kunden etwa mit Aktien- oder Krypto-Angeboten irgendwann später zu gewinnen. Außerdem wollen die jungen Banking-Anbieter kein Vertrauen verspielen. Eine Kontenschließung würde dem zuwiderlaufen, sagt die N26-Sprecherin. 

Was sieht der VC lieber: viele Kunden oder aktive Kunden?

Wichtig ist auch der Blick der Wagniskapitalgeber auf die Kundenzahl. Gerade in den ersten Jahren mussten N26 und Co. ihre Investoren davon überzeugen, eine breite Masse ansprechen zu können. Das hat sich inzwischen verändert: Für Venture Capitalists wird eine neue Zahl immer wichtiger: Wie viele Produkte nutzt ein Kunde im Schnitt – und wie viel Umsatz wird mit ihm erzielt? „Wir ziehen es vor, die Kundenaktivität statt der aktiven Kunden zu betrachten, um so Rückschlüsse auf unser Produkterlebnis zu ziehen und es konstant zu verbessern“, heißt es von N26.

Eine kleinere Kundenzahl, die jeweils zwei oder mehr Produkte einer Neobank nutzt, könnte sich als profitabler herausstellen als eine große Zahl, die jeweils nur das Konto verwenden. „Investoren interessieren sich für aktive Kunden, diese Zahlen sind wichtig“, sagt auch Emeshev. Die Benachrichtigungen an inaktive Kunden hätten nichts mit Geldgebern zu tun, sondern sollen lediglich das operative Geschäft verbessern, betont er. „Wir haben eine Reihe solcher Initiativen gestartet, um die Höhe unserer Infrastrukturkosten zu überwachen, damit wir die Gesamtbetriebskosten senken können.“

Eine große Gemeinsamkeit haben Vivid und N26 mit allen anderen Neobanken: Auch nach Jahren des starken Wachstums tun sich die jungen Finanz-Startups damit schwer, ein schlüssiges und gleichzeitig ertragreiches Preismodell zu entwickeln. Aus einer anfangs übersichtlichen Preisliste wurden über die Jahre lange Dokumente, bis heute hat es keine europäische Neobank in die Profitabilität geschafft. Die Produktoffensiven von Vivid ist dabei ein Schritt in die richtige Richtung. Auch N26 arbeitet zurzeit an neuen Features, zum Beispiel Angebote für Aktien- und Krypto-Handel.

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