Leserblog

Reaktionen auf „Wie ich den Glauben ans Filialbanking verlor“

26. November 2020

Von Christian Kirchner

Dass wir als Reaktion auf den Beitrag „Wie ich binnen Tagen den Glauben ans Filial-Banking verlor“ ziemlich viele Leser-Mails bekommen würden, war zu erwarten. Das eigentlich Interessante allerdings ist: Der Artikel wurde nicht nur über unsere eigenen Kanäle mehrtausendfach geteilt, sondern ging zum Beispiel auch bei „Google“ steil  – mit der Folge, dass das Stück von Menschen aus der Branche (also von unseren „normalen“ Lesern) gleichermaßen konsumiert wurde wie von Menschen von außerhalb der Branchen (sprich: von ganz „normalen“ Kunden). Unser heutiger Leser-Blog beleuchtet die Dinge also aus beiden Perspektiven.

Eine Auswahl aus den Zuschriften, die uns erreicht haben:

„Falsche Incentivierung auf C-Level-Ebene“

„Vielen Dank für diesen Artikel! Damit ist eigentlich alles gesagt, und aus meiner Sicht ist der sogar repräsentativ. Da braucht es keine teure Studie. (…) Ich könnte mir vorstellen, dass die Probleme auch mit der falschen Incentivierung auf C-Level Ebene zu tun haben. Wer vermutlich nur kurzfristige Ziele zum Kostensparen hat, wird wohl kaum in die Digitalisierung investieren, wenn dieses Investment nicht unterjährig hochgradig profitabel ist. Es braucht keine disruptiven Start-Ups. Die Banken schaffen sich schon ganz von alleine ab.“

(ein anonymer Leser)


„Keine UX im analogen Prozess“

„Soeben habe ich den Artikel gelesen, musste viel schmunzeln und mit dem Kopf nicken. Und fast tun mir die hiesigen Filialbanken etwas leid, aber letztlich rennen sie selbstverschuldet, blind und mit Anlauf ins eigene Verderben. Ich stimme insofern voll zu: Der Kampf (für viele, nicht alle Filialbanken) ist verloren, bevor er überhaupt angefangen hat. Ich selbst hatte neulich auch so ein ‚Erlebnis‘, kein wirklich Persönliches bzw. Sachliches – ich habe nur einen Schaltervorraum zum Geldautomaten betreten und stand vor einer geschlossenen, mit Aufklebern und Zetteln beklebten Tür und fragte mich, ob von der „UX“ bzw. „Nutzererfahrung“ (die es ja auch analog gibt) dort schon mal jemand gehört hat.“

(ein Bankkunde)


„Digitalbanken sind bei Konten für Minderjährige nicht besser“

„Richtig ist, dass Ihre Bank im Falle der Darlehensrückzahlung sicher gerade bei langjährigen (insbesondere älteren) Kunden etwas mehr Fingerspitzengefühl hätte zeigen können, auch wenn wir (vor allem kleine) Banken versuchen müssen, ‚Extras‘ möglichst zu reduzieren – das ist ja auch im Sinne der von Ihnem Newsletter gern angemahnten „Effizienz“. Sicher hätte die Bank mit Volltilgung der Darlehen auch die (kostenfreie) Löschung der eingetragenen Grundschulden erwähnen/anbieten können, wobei dies für mich nur dann Sinn machte, wenn sichgestellt wäre, dass diese zu 100% nicht mehr benötigt würden (Stichwort: Revalutierung für evt. künftige Darlehen).

Hinsichtlich der zugegebenermaßen unglaublichen Papierflut bei erstmaliger Kontoeröffnung insbesondere minderjähriger Kunden bitte ich Sie, dies doch einmal bei der von Ihnen so hochgelobten Direktbank zu versuchen und von Ihrer Erfahrung zu berichten. Dies interessiert mich persönlich, da ich seit Jahren die Inflation regulatorischer Anforderungen (Stichwort: angeblicher Verbraucherschutz) auch in diesem Bereich mit zunehmender Verzweiflung betrachte.“

(Vorstand einer Genossenschaftsbank)


„In drei Klicks habe ich das Konto für meine Tochter eröffnet“

„In drei Klicks habe ich bei der Neobank A einen kostenloses Konto mit Prepaid-Karte für meine Tochter erstellt; auf der Konto geht nun ihr Taschengeld. Und das alles inklusive „Junior App“ und Karte für meine Tochter bei voller Kontrolle durch mich. An der Sparkassenkontoeröffnung mit Terminvergabe und beiden Eltern anwesend war ich zuvor nämlich auch gescheitert.“

(Ex-Manager einer Neobank, die nicht die Neobank A ist)


„Dieser emotionale Moment muss genutzt werden“

„Der Artikel ist gut. Insbesondere die Rückzahlung des Baudarlehns ist für die Kunden ein besonderer Moment. Dieser emotionalen Punkt muss genutzt werden. Eine Gratulationsschreiben mit nachgehaltene Terminvereinbarung ist besser als die per Einschreiben versandte Bestätigung nebst Beifügung der Löschungsbewilligungen. Die aufgezeigten Impulse muss man aufnehmen!“

(Vorstandschef einer Sparkasse)


„Vier Banken, viermal unannehmbare Bedingungen“

„Gewiss werden sie heute überhäuft mit Erfahrungsberichten, die ganz Ähnliches schildern. Ich mache mal den Anfang: Baufinanzierung für eine junge Familie, Neubau, Bonität nicht AAA, aber solide.

  • Telefonische Anfrage bei Bank A in Bayern (bei der ich damals Kunde war): ‚Ja, das schauen wir uns gerne an. Schicken Sie doch mal die Eckdaten per Mail“. Gesagt, getan – und nie wieder etwas von der Bank dazu gehört.‘
  • Nächster Versuch, kleine Bank B am Ort des Bauvorhabens: „Haben Ihre Eltern vielleicht eine Immobilie, die Sie als zusätzliche Sicherheit einbringen können? Die neue EU-Kreditrichtlinie zwingt uns dazu.“ – Nein, das wollten wir nicht, weil überhaupt nicht erforderlich (aus beruflichen Gründen wusste ich ganz gut, was die WIKR erfordert und was nicht). Im weiteren Gespräch kam heraus, dass die Bank für die Doppelhaushälfte mit einem Marktwert von ca. 600.000 Euro einen Beleihungswert von 300.000 € ansetzen wollte, basierend auf drei Jahre alten (und damit völlig überholten) Bodenrichtwerten.
  • Diesem Gespräch folgten weitere Gespräche mit einer Bank C und einer weiteren Bank D, die eine Finanzierung mit einem Aufschlag von etwa 0,4 bis 0,5 Prozentpunkten gegenüber dem marktüblichen Niveau anboten.
  • Das Rennen gemacht hat schließlich die Bank E, bei der wie seither zufriedene Kunden sind.

Die Geschichte mit Bank A nahm dann noch ein spannendes Ende: Nach einer Erhöhung der Kontoführungsgebühren kündigte ich mein Zweitkonto dort. Der negative Kontosaldo wurde ausgeglichen. Allerdings dauerte es anderthalb Monate, bis die Bank die Kündigung bearbeitet hatte – in dieser Zeit waren die nächsten Kontoführungsgebühren angefallen, die (obwohl das Konto stilllag) noch eingefordert wurden. Erst nach vehementen Drängen erklärte man sich kulanterweise bereit, auf die Gebühr zu verzichten.“ 

(ein Bankkunde)


„Nicht repräsentativ“

„Sicherlich Lebenswirklichkeit, aber nicht repräsentativ. Und im gleichen Newsletter lobt Finanz-Szene,de die Verkaufsstärke der Sparkassen für die Deka. Läuft ja wohl auch im wesentlichen im Filialvertrieb!“

(frühere Sparkassen-Chefin)


„Kein Schreiben, voller Ausgabeaufschlag für mediokre Fonds“

„Mit einer Mischung aus Peinlichkeit (‚Oh Mann, wie kann sich eine Bank so verhalten?‘) und Zustimmung (‚Mensch, der hat ja fast genau dasselbe erlebt wie wir!‘) habe ich heute Ihren o.g. Artikel gelesen.

 Bei mir/uns war es

1.) meine Frau, die nach dem Abbezahlen des Immobiliendarlehens vor ein paar Jahren keinerlei Schreiben des finanzierenden Instituts A erhielt (und natürlich auch keinerlei Angebot, die dann theoretisch freiwerdende Liquidität entweder beim gleichen Institut oder der Mutter anzulegen)

2) die örtliche Bank B, bei der wir nach lukrativeren Möglichkeiten gefragt hatten, das im Laufe der Jahre bei diversen Omas, Omas und anderen Verwandten eingesammelte Geld gewinnbringend anzulegen. Was Sie in Ihrem Erlebnisbericht beschreiben, deckt sich erschreckend mit unseren Erlebnissen, wenngleich es hier um ein Depot für den Filius ging. Da unsere Begegnung noch vor Corona stattfand, brauchen Sie von Ihrem Erlebnis gedanklich fast nur die Masken abzuziehen. Wir sind, unter anderem aufgrund eigener Anlage- und Lebenserfahrung, zum Glück nicht den Sirenengesängen der hiesigen Beraterin gefolgt. Diese hatte uns (natürlich) diverse Fonds empfohlen, die sich nicht nur durch den vollen Ausgabeaufschlag, sondern auch durch eine äußerst mediokre bisherige Performance auszeichneten.

3) die Bank C, bei der wir dann ein Depot samt Verrechnungskonto für unseren Sohn eröffnet haben. Die Eröffnung? Völlig unkompliziert. Lediglich meine Frau als gemeinsam mit mir Sorgeberechtigte musste zwecks Legitimierung via PostIdent einmal in die hiesige Postfiliale. Ich als Bestandskunde musste mich nicht neu legitimieren. Konto und Depot waren nach wenigen Tagen einsatzbereit. Und da Konto und Depot unseres Sohnes mit meinem eigenen Zugang verknüpft sind, kann ich mit meinem eigenen Login gleich auch die Finanzen für unseren Filius mitsteuern. Ich brauche wohl nicht erwähnen, dass sich im Depot unseres Sohnes keine Dekafonds befinden…

Was Sie beschreiben, ist vermutlich nicht repräsentativ. So ganz ausgefallen sind Ihre Erlebnisse aber offensichtlich auch nicht.“

(Bankkunde)


„Regulierung ist ein echter Standortnachteil“

„Natürlich handelt es sich nur um ausgewählte persönliche Eindrücke, aber leider höre ich aus unserem Bekanntenkreis ähnliche Geschichten, so dass anzunehmen ist, dass es sich nicht um absolute Ausnahmen handelt.

Ihre Ausführungen zum Kinderkonto würde ich aber gerne zum Anlass nehmen darauf hinzuweisen, dass die Banken auch viel öfter, als dies Kunden vielleicht bewusst ist, von gesetzlichen Vorgaben getrieben sind. Dies ist meines Erachtens ein häufig unterschätzter Faktor. Es ist beileibe nicht so, dass die Rahmenbedingungen in Europa mittlerweile alle gleich sind. Vielmehr sind die Ausprägung des Verbraucherschutzes und der Geldwäscheregelungen in Deutschland, insbesondere aber die Form des AGB-Gesetzes und die sich damit ergebenden Ertragsnachteile im deutschen Markt, ein echter Standortnachteil.

Mit den gesetzlichen auferlegten Pflichten gehen natürlich auch Kosten einher, die Banken zum Teil nicht einmal auf die verursachenden Kunden umlegen. Beispielhaft seien hier nur die Kosten für Pfändungsschutzkonten genannt. Die Rahmenbedingungen in Deutschland machen es Banken besonders schwer, das Filialgeschäft ertragreich zu betreiben.

(…)

Noch ein letzter Gedanke. Ich bin dann oft doch überrascht, wie freundlich und motiviert einige Filialmitarbeiter ihre Arbeit erledigen und den Kunden zufriedenstellen wollen – und das trotz (i) teilweise völlig veralteter, umständlicher und langsamer IT-Systeme, (ii) der Tatsache, dass sie in einem allgemein als bereits abgeschrieben und langweiligen Teil des Bankgewerbes arbeiten, (iii) der in der Filiale fehlenden Karrierechancen und (iv) der im Freundeskreis wahrscheinlich wenig anerkennenden Worte dafür aber umso mehr Leidensgeschichten, die sie sich anhören müssen.

(anonymer Leser)


„Missachtung der Kunden in den Filialbanken“

„Ich kann Ihnen nur voll zustimmen. Ich bin Bankfachwirt und habe leidliche persönliche Erfahrungen mit meiner eigenen Branche gemacht. Es ist in der Tat so, dass die Kontoeröffnung bei Direktbanken schnell und papierlos über die Bühne geht, während die Filialbanken die Unterschrift nach persönlichem Erscheinen auf zig Formularen erwarten. Auch bei meinem Junior, der als Student (Achtung: potenzieller späterer Kunde) sein Kindersparbuch persönlich in der Filiale gekündigt hat, wurde nicht dahingehend beraten, bei der Bank doch mit einem Girokonto zu bleiben Heute ist er hochzufrieden bei einer Direktbank.

Der Trend zur Direktbank ist das eine. Das andere ist die Missachtung der Kunden in den Filialbanken; die Kunden werden heute nur noch als lästige Kostenpositionen gesehen. Der Niedergang der Filialbanken im Retailbanking wird sich nicht aufhalten lassen. Die nachwachsende Generation wird für ihre Finanzgeschäfte den einfachsten und komfortabelsten Weg wählen, nämlich den zur Direktbank – auch wenn diese in Zukunft nicht mehr kostenfrei sein wird.“

Wie ich binnen Tagen meinen Glauben ans Filial-Banking verlor

(anonymer Leser)

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