Mit rund 1.000 (!) Leuten – Trade Republic startet echten Kundenservice

Es wirkt geradezu paradox. Auf der einen Seite ist Trade Republic das erfolgreichste deutsche Fintech, hat in wenigen Jahren mehr als 10 Millionen Kunden gewonnen (die mit dem Angebot größtenteils zufrieden sein dürften, ansonsten wäre der gigantische Zulauf ja kaum zu erklären). Doch auf der anderen Seite – werden die einschlägigen Foren seit jeher mit negativen Nutzerkommentaren geradezu überflutet. Gängiger Tenor: „Einen Kundendienst gibt es de facto bei TR nicht, weder per Post, per E-Mail noch per Telefon. Anfragen jedweder Art werden komplett ignoriert.“

Richtig daran ist, dass der Kundenservice bis dato lediglich aus einer Chat-Funktion besteht, deren Antworten teils von künstlicher Intelligenz generiert werden. Und richtig ist ebenfalls, dass eine signifikante Zahl von Kunden mit diesen Antworten offenkundig wenig anzufangen weiß. Und so vollzieht Trade Republic nun, zwei Jahre, nachdem der eigene Kundendienst geschlossen und das Servicethema zunächst outgesourct wurde, eine spektakuläre Trendwende.

Wie Finanz-Szene vorab und exklusiv erfahren hat, wurden in Berlin die letzten Monate dazu genutzt, still und leise doch wieder einen eigenen Kundenservice aufzubauen. Wobei sich Trade Republic dem allgemeinen Branchentrend erstaunlicherweise widersetzt. Denn während andernorts Sprachcomputer und KI-Chatbots in den Kundenservice einziehen, verspricht Trade Republic allen Ernstes „100% menschlichen Kontakt“, natürlich nicht mehr nur per Chat, sondern auch via Telefon, und das rund um die Uhr. In Kürze soll es losgehen.

Laut offiziellen Angaben stehen hierfür rund 1.000 (!) Leute in den Startlöchern. Sie kommen allesamt von externen Dienstleistern und sind verteilt über mehrere europäische Städte; dem Vernehmen nach soll Trade Republic einen zweistelligen Millionenbetrag in das Projekt investiert haben. Der Anspruch, so zumindest wird es im Unternehmensumfeld erzählt: Ruft ein Kunde an, dann soll spätestens nach dem dritten Läuten ein menschlicher Servicemitarbeiter abheben (im Unternehmensjargon werden diese Mitarbeiter übrigens „Serviceagenten“ genannt). Dabei gelte, dass man einen Fall erst dann als geschlossen erachte, wenn der Kunde – und nicht etwa der „Agent“ – den Fall geschlossen hat. Der Status der Anfrage soll jederzeit in der App sichtbar sein.

Man kann das alles (falls Trade Republic den formulierten Ansprüchen wirklich gerecht werden sollte) zweifelsohne als Paradigmenwechsel bezeichnen, und zwar gleich in zweierlei Hinsicht:

• Nach der Externalisierung vor zwei Jahren hatten viele in der Branche bezweifelt, dass Trade Republic die Probleme im Kundenservice irgendwann noch einmal ernsthaft angehen werde. Vielmehr sah es so aus, als würde das Management die ständigen Beschwerden als Kollateralschaden des rasanten Wachstums schlichtweg in Kauf nehmen. Dass der Neobroker das Thema nun plötzlich priorisiert, kommt vor diesem Hintergrund durchaus überraschend.
• Mindestens ebenso überraschend ist, dass ausgerechnet Trade Republic als digitaler Vorzeige-Player so entschieden die menschliche Komponente seines neuen Service-Setups betont. Wird diese Entscheidung am Ende sogar eine Signalwirkung entfalten, werden andere hiesige Banken und Fintechs ihre KI-Zentrierung bei dem Thema jetzt möglicherweise überdenken?

Im Umfeld von Trade Republic heißt es, das Projekt sei ein Leib- und Magenthema von CEO Christian Hecker. In der Tat hatte der in Hintergrundgesprächen auch früher schon verlauten lassen, dass die Kunden angesichts der wachsenden Depotgrößen anspruchsvoller geworden seien. Zwischen den Zeilen sollte das womöglich heißen, dass das anfänglich verfochtene Konzept vom Billigbroker (mit entsprechend eingeschränktem Service) früher oder später überdacht werden musste. Zur Einordnung: Per November hatte Trade Republic verkündet, für seine gut 10 Millionen Kunden rund 150 Mrd. Euro an Kundengeldern zu verwalten – das entsprach im Schnitt rund 15.000 Euro pro Kunden, ein Anstieg um zwei Drittel in nicht einmal zwei Jahren.

Was freilich auch zur Wahrheit gehört: Als vollständig app-basierter Player hat Trade Republic im Kundenservice durchaus Vorteile gegenüber klassischen Playern. Denn: Melden soll sich der Kunde aus der App heraus – auch wenn er anruft. Das heißt, dass bei der Kontaktaufnahme keinerlei Legitimierungsverfahren mehr vonnöten ist, was den ganzen Prozess entschieden vereinfacht. Wettbewerber praktizieren dieses Verfahren zwar ebenfalls, bieten ihren Kunden (die digital oft weniger nativ sind als das bei Trade Republic der Fall ist) allerdings alternativ auch die klassische Kontaktaufnahme via normalem Telefonanruf oder E-Mail außerhalb der App an.